Forbes Travel Guide escala la capacitación en hotelería de lujo a nivel global con Articulate Localization

El reto

Escalar una biblioteca de cursos robusta a través de varios idiomas—de forma eficiente y rentable

El camino de capacitación en línea de Forbes Travel Guide comenzó en 2022, cuando la organización lanzó su propio LMS—The Academy by Forbes Travel Guide—y seleccionó Articulate 360 como su plataforma de creación de contenido. Un pequeño pero dedicado equipo de L&D de cuatro personas empezó a crear una biblioteca de capacitación en línea alineada con los comportamientos exactos evaluados en una calificación FTG Star. 

Hoy en día, esa biblioteca abarca 30 cursos que cubren un entorno completo de hotel, restaurante y spa, incluyendo servicios de limpieza, restauración y bebidas, recepción, conserjería y servicios de spa. Esta variedad de contenidos ofrece a las propiedades asociadas una opción de autoservicio que complementa los programas de capacitación dirigidos por instructores bien consolidados de FTG.

Una vez terminada la biblioteca del curso del hotel, surgió rápidamente un nuevo reto. Socios de propiedades y el equipo global de ventas empezaron a plantear la misma pregunta: ¿Podemos recibir esta capacitación en otros idiomas? Llegaron solicitudes de español, francés, italiano, árabe, chino y más. 

Pero William Avitia, vicepresidente de Productos y Servicios de Aprendizaje, se opuso al instinto de simplemente localizar según la ubicación de la propiedad. El idioma que realmente necesita una plantilla no siempre es el mismo que la ubicación: un hotel en Dubái, por ejemplo, puede necesitar filipino o hindi antes que árabe, porque las personas que hacen el trabajo suelen venir de Filipinas, India y Singapur. Esa visión influyó en cómo FTG abordaba la priorización: las decisiones lingüísticas se basarían en la demografía de la plantilla y los datos de compromiso, no en la geografía o la presión de ventas.

"Como compañía, entendemos lo importante que es aprender en tu propio idioma", dice Avitia. "Sabíamos que los subtítulos o el doblaje en otro idioma no serían suficientes—para llegar al alumnado de forma efectiva, necesitábamos localizar completamente el contenido." 

El enfoque de traducción existente no fue diseñado para gestionar este volumen de solicitudes. En aquel momento, FTG dependía de un proveedor externo para trabajos de traducción, a un costo de aproximadamente 10.000 dólares, para localizar un único plan de aprendizaje de tres a cuatro cursos. Esto significaba que traducir el programa de estudio completo del hotel costó alrededor de 50.000 dólares y llevó hasta cinco meses por programa, incluyendo gestión de proyectos, búsqueda de actores de voz y múltiples rondas de revisión. 

Escalar ese modelo a lo largo de todo un programa de estudio hotelero y, finalmente, a nuevos sectores como cruceros oceánicos y certificaciones de lujo, simplemente no era viable. FTG necesitaba una nueva estrategia para llevar su capacitación global al siguiente nivel.

La respuesta

Crea capacitación que viaje con Articulate Localization

Cuando Articulate lanzó Localization, FTG se movió rápidamente para explorarlo. Los datos de participación confirmaron que el español era un punto de partida claro como el idioma más aplicar por la Guía de Viajes de Forbes luego del inglés.

A partir de ahí, el equipo construyó un enfoque deliberado y de traducción de extremo a extremo empleando Articulate 360 y Localization. En lugar de seleccionar asignaturas individuales por tema o departamento, Avitia decidió traducir programas completos de una vez, empezando por el servicio de limpieza, la alimentación y la oficina. Esto permitió que las propiedades asociadas y el equipo de ventas comunicaran una oferta limpia y consistente. Se asignan dos validadores a cada programa: uno pasa una primaria, otro detecta cualquier cosa que falló. Funciones como la traducción de voz en off incrustada y las correcciones masivas de texto entre pantallas coincidentes redujeron significativamente el tiempo que los validadores dedican a cada curso.

El contenido en sí fue diseñado para dar soporte técnico a este enfoque. El equipo de Avitia crea cursos en Storyline con voz en off, texto en pantalla e interactividades basadas en escenarios en lugar de comprobaciones tradicionales de conocimiento. Esto pone al alumnado en situaciones realistas y les pide que respondan, en lugar de memorizar. Al final de cada sección, el alumnado completa un diario de aprendizaje que pueden almacenar, imprimir o compartir con un responsable como herramienta de coaching. Y como los estándares de FTG se actualizan cada año, el equipo diseñó todo para que fuera lo suficientemente ágil como para actualizar sin tener que reconstruir desde cero.

Esa biblioteca digital fue diseñada desde el principio para trabajar en conjunto con la capacitación dirigida por un instructor de Forbes Travel Guide, no para reemplazarla. La capacitación en línea sirve como base, dando a cada alumno/a la misma base antes de que un instructor entre en la sala. 

FTG lanzará cursos localizados en chino mandarín este verano. Avitia planea aplicar los apartados aprendidos al localizar los cursos en español mediante la creación de un proceso formal de incorporación para sus traductores en Asia Pacífico antes de que comiencen a validar el contenido del curso.

Desbloquear el potencial humano

Una biblioteca global de cursos, una diferencia medible

El impacto de trasladar la traducción interna con Articulate Localization fue monumental, resultando en un ahorro de costos de más del 75% y un 90% de tiempo mientras traducía la mayor parte de su biblioteca de cursos hoteleros al español. El cambio ha hecho posible traducir todos los cursos de la biblioteca, incluidos los microcursos más pequeños, en lugar de tomar decisiones difíciles sobre qué se traduce y qué no. 

"Articulate Localization ayuda a abrir la puerta a nuevos territorios y nuevos mercados en los que, desde la perspectiva de la capacitación dirigida por un instructor", afirma Avitia.

Los datos de la Guía de Viajes de Forbes muestran el valor de hacer que la capacitación sea accesible desde el principio. Las propiedades cuyos empleados completan la capacitación en línea llegan mejor preparados, lo que da a los instructores más tiempo para ejercicios de rol y práctica en lugar de contenido básico. Y para las propiedades que superponen múltiples soluciones de capacitación—presenciales y de aprendizaje electrónico—el efecto acumulativo aparece directamente en sus evaluaciones de valoración por estrellas.

Los comentarios de los socios fueron entusiastas, especialmente del alumnado latinoamericano e hispanohablante en el sur de Estados Unidos. Las analíticas de la Academia revelan que incluso el alumnado en las instalaciones de habla hispana suelen alternar entre español e inglés durante un curso, empleando la capacitación no solo para habilidades laborales sino también para practicar el idioma de trabajo de su entorno. Esa flexibilidad refleja algo que Avitia creyó durante mucho tiempo: que el lenguaje es tanto una cuestión de elección personal como de necesidad práctica, y que dar al alumnado la opción mejora la forma en que se relacionan con el material.

Con el lanzamiento de la localización en mandarín este verano y nuevos vértices como cruceros oceánicos en el horizonte, la biblioteca está destinada a aumentar tanto en alcance como en profundidad. En esencia, el trabajo de localización de FTG consiste en cerrar la brecha entre un estándar de Cinco Estrellas y las personas responsables de entregarlo cada día, en el idioma que mejor aprenden.

Con Articulate Localization, Forbes Travel Guide creó un programa de localización interno escalable que reduce los costos de traducción en más de un 75% y ofrece capacitación en hotelería de primer nivel a trabajadores de primera línea en diferentes regiones e idiomas.