Forbes Travel Guide espande la formazione nel settore dell'ospitalità di lusso a livello globale con Articulate Localization

La sfida

Ampliare una vasta libreria di corsi in più lingue, in modo efficiente e conveniente

Il progetto di formazione online di Forbes Travel Guide è iniziato nel 2022, quando l'organizzazione ha lanciato il proprio LMS, The Academy by Forbes Travel Guide, e ha scelto Articulate 360 come piattaforma per la creazione. Un piccolo ma motivato team di Formazione e Sviluppo (L&D) di sole quattro persone ha iniziato a creare una libreria di corsi online, in linea con i comportamenti specifici valutati nell'ambito del sistema FTG Star Rating. 

Oggi, questa libreria comprende 30 corsi che coprono l'intero ambiente di un hotel, di un ristorante e di una spa, inclusi i servizi di housekeeping, food & beverage, front office, concierge e spa. Questa ampia offerta di contenuti offre alle strutture partner una soluzione self-service che va a integrare i programmi di formazione con istruttore di lunga tradizione di FTG.

Una volta completata la libreria di corsi per gli hotel, è emersa rapidamente una nuova sfida. Le strutture partner e il team commerciale globale hanno iniziato a porre la stessa domanda: "possiamo ricevere questa formazione in altre lingue?" Sono arrivate richieste per versioni in spagnolo, francese, italiano, arabo, cinese e non solo. 

Tuttavia, William Avitia, Vicepresidente, Prodotti e Servizi di Apprendimento, ha respinto l'idea di limitarsi a localizzare i contenuti in base alla posizione della struttura. La lingua di cui il personale ha realmente bisogno non sempre coincide con quella del luogo in cui si trova la struttura. Per esempio, un hotel a Dubai potrebbe aver bisogno del filippino o dell'hindi prima ancora dell'arabo, perché le persone che vi lavorano provengono spesso dalle Filippine, dall'India e da Singapore. Questa considerazione ha orientato l'approccio di FTG nel definire le priorità: la scelta delle lingue sarebbe stata determinata dalla composizione demografica della forza lavoro e dai dati sul coinvolgimento, non dalla posizione geografica o dalle pressioni commerciali.

"Come azienda, comprendiamo quanto sia importante poter apprendere nella propria lingua", afferma Avitia. "Sapevamo che i sottotitoli o il doppiaggio in un'altra lingua non sarebbero stati sufficienti: per raggiungere con successo gli allievi, dovevamo localizzare completamente i contenuti." 

L'approccio di traduzione esistente non era strutturato per gestire un volume di richieste di questa portata. All'epoca, FTG si affidava a un fornitore esterno per i servizi di traduzione, con un costo di circa 10.000 $, per localizzare un singolo percorso formativo composto da tre o quattro corsi. Ciò significava che tradurre l'intero programma formativo sugli hotel sarebbe costato circa 50.000 $ e avrebbe richiesto fino a cinque mesi per programma, includendo la gestione del progetto, la ricerca dei doppiatori e molteplici cicli di revisione. 

Estendere questo modello all'intero programma formativo per gli hotel e, in seguito, a nuovi verticali come le crociere e le certificazioni di lusso, non era semplicemente sostenibile. FTG aveva bisogno di una nuova strategia per portare la propria formazione globale a un livello superiore.

La risposta

Creare una formazione che supera i confini con Articulate Localization

Quando Articulate ha lanciato Localization, FTG ha subito voluto valutarne le potenzialità. I dati sul coinvolgimento hanno confermato che lo spagnolo era un chiaro punto di partenza come lingua più richiesta dalla Forbes Travel Guide dopo l'inglese.

Da quel momento, il team ha sviluppato un processo di traduzione strutturato e completo utilizzando Articulate 360 e Localization. Invece di selezionare singoli corsi in base all'argomento o al reparto, Avitia ha scelto di tradurre interi programmi formativi in un'unica soluzione, iniziando da housekeeping, food & beverage e front office. Questo ha permesso alle strutture partner e al team commerciale di presentare un'offerta chiara e coerente. A ogni programma vengono assegnati due revisori: il primo effettua una revisione iniziale, mentre il secondo verifica che non sia sfuggito nulla. Funzionalità come la traduzione integrata delle voci fuori campo e le correzioni di testo in blocco sulle schermate corrispondenti hanno ridotto significativamente il tempo dedicato dai revisori a ciascun corso.

I contenuti stessi sono stati progettati per supportare questo approccio. Il team di Avitia realizza i corsi in Storyline con voci fuori campo, testi su schermo e attività interattive basate su scenari, anziché utilizzare le tradizionali verifiche delle conoscenze. Questo pone gli allievi in situazioni realistiche e chiede loro di rispondere, invece che memorizzare. Alla fine di ogni sezione, gli allievi completano un diario di apprendimento che possono salvare, stampare o condividere con un manager come strumento di coaching. E poiché gli standard di FTG vengono aggiornati ogni anno, il team ha progettato tutto per essere abbastanza agile da poter essere aggiornato senza dover ripartire da zero.

La libreria digitale è stata progettata fin dall’inizio per integrarsi con la formazione guidata da un istruttore di Forbes Travel Guide, non per sostituirla. La formazione online costituisce la base, garantendo a ogni allievo lo stesso livello di preparazione prima dell’intervento dell’istruttore. 

FTG quest’estate lancerà i corsi localizzati in mandarino. Avitia prevede di mettere a frutto gli insegnamenti tratti dalla localizzazione dei corsi in spagnolo, creando un processo formale di onboarding per i traduttori dell’area Asia-Pacifico prima che inizino a validare i contenuti dei corsi.

Sbloccare il potenziale umano

Una libreria di corsi globale, una differenza misurabile

L’impatto del passaggio alla traduzione interna con Articulate Localization è stato enorme: durante la traduzione in spagnolo della maggior parte della propria libreria di corsi sugli hotel, FTG ha ottenuto un risparmio di oltre il 75% sui costi e del 90% sui tempi. Questo cambiamento ha reso possibile tradurre ogni corso della libreria, inclusi i microcorsi più brevi, evitando l'ardua scelta di quali contenuti tradurre e quali invece lasciare in lingua originale. 

"Articulate Localization ci aiuta ad aprire le porte a nuovi territori e nuovi mercati in cui potremmo non essere presenti dal punto di vista della formazione guidata da un istruttore", afferma Avitia.

I dati di Forbes Travel Guide dimostrano il valore di creare formazione accessibile fin dall'inizio. Le strutture su cui i dipendenti seguono la formazione online arrivano meglio preparate, permettendo agli istruttori di dedicare più tempo agli esercizi di gioco di ruolo e alla pratica sul campo, anziché ai contenuti di base. E per le strutture che combinano diverse soluzioni formative, in presenza e in e-learning, l'effetto cumulativo si riflette direttamente nelle valutazioni del sistema Star Rating.

Il feedback dei partner è stato entusiasta, in particolare da parte dell'America Latina e dagli allievi di lingua spagnola nel sud degli Stati Uniti. Le analisi dell'Academy rivelano che anche gli allievi delle strutture di lingua spagnola passano spesso dallo spagnolo all'inglese durante un corso, utilizzando la formazione non solo per acquisire competenze professionali, ma anche per esercitarsi nella lingua di lavoro del proprio ambiente. Questa flessibilità riflette una convinzione che Avitia nutre da tempo, ovvero che la lingua sia una questione di scelta personale tanto quanto di necessità pratica e offrire agli allievi la possibilità di scegliere migliora il loro coinvolgimento con i contenuti.

Con il lancio della localizzazione in mandarino previsto per quest'estate e nuovi verticali, come quello delle crociere prossimamente in arrivo, la libreria è destinata ad ampliarsi sia in termini di portata sia di contenuti. In sostanza, il lavoro di localizzazione di FTG mira a colmare il divario tra gli standard Five-Star e le persone responsabili di applicarli ogni giorno, nella lingua in cui apprendono meglio.

Con Articulate Localization, Forbes Travel Guide ha creato un programma di localizzazione interno e scalabile che riduce i costi di traduzione di oltre il 75% e offre una formazione di prim'ordine sull'ospitalità agli operatori a diretto contatto con la clientela, in diverse regioni e lingue.