A Forbes Travel Guide amplia o alcance global de seus treinamentos para hotelaria de luxo com o Articulate Localization

O Desafio

Ampliar uma ampla biblioteca de cursos para vários idiomas — com eficiência e economia

A trajetória do Forbes Travel Guide com treinamento online começou em 2022, quando a organização lançou seu próprio sistema de gestão de aprendizagem (LMS) — The Academy by Forbes Travel Guide — e escolheu o Articulate 360 como plataforma de criação. Uma equipe de T&D dedicada, composta por quatro pessoas, começou a criar uma biblioteca de treinamentos online alinhada exatamente aos comportamentos avaliados na classificação por estrelas do FTG. 

Hoje, essa biblioteca reúne 30 cursos que abrangem toda a operação de hotéis, restaurantes e spas, incluindo governança, alimentos e bebidas, recepção, concierge e serviços de spa. Essa variedade de conteúdo oferece às propriedades parceiras uma opção de autoatendimento que complementa os programas consolidados de treinamento com instrutor do FTG.

Assim que a biblioteca de cursos para hotelaria ficou pronta, surgiu um novo desafio. As propriedades parceiras e a equipe global de vendas começaram a fazer a mesma pergunta: podemos ter esse treinamento em outros idiomas? Começaram a surgir pedidos de versões em espanhol, francês, italiano, árabe, chinês e outros idiomas. 

Mas William Avitia, vice-presidente de produtos e serviços de aprendizagem, questionou a ideia de simplesmente localizar o conteúdo com base na localização da propriedade. O idioma de que os profissionais realmente precisam nem sempre corresponde à localização — um hotel em Dubai, por exemplo, pode precisar primeiro de filipino ou hindi, antes mesmo do árabe, porque muitos dos profissionais que trabalham ali vêm das Filipinas, da Índia e de Singapura. A partir desse insight, o FTG passou a definir suas prioridades com base no perfil demográfico da força de trabalho e nos dados de engajamento, e não na localização geográfica ou na pressão comercial.

“Como empresa, entendemos a importância de aprender no próprio idioma”, afirma Avitia. “Sabíamos que legendas ou dublagem em outro idioma não seriam suficientes — para alcançar os alunos de forma eficaz, precisávamos localizar todo o conteúdo.” 

O processo de tradução existente não tinha estrutura para atender a esse volume de solicitações. Na época, o FTG dependia de um fornecedor externo para as traduções, a um custo de cerca de US$ 10 mil para localizar uma única trilha de aprendizagem composta por três ou quatro cursos. Isso significava que traduzir todo o currículo de hotelaria custaria cerca de US$ 50 mil e levaria até cinco meses por programa, incluindo o gerenciamento do projeto, a contratação de profissionais de voz e várias rodadas de revisão. 

Levar esse modelo para todo o programa de treinamento do setor hoteleiro e, mais adiante, expandi-lo para novos segmentos, como cruzeiros marítimos e certificações de luxo, simplesmente não era viável. O FTG precisava de uma nova estratégia para levar seu treinamento global a um novo patamar.

A Solução

Criar treinamentos que chegam mais longe com o Articulate Localization

Quando a Articulate lançou o Localization, o FTG rapidamente começou a explorar a funcionalidade. Os dados de engajamento confirmaram que o espanhol era o ponto de partida natural, por ser o idioma mais solicitado ao Forbes Travel Guide depois do inglês.

A partir daí, a equipe estruturou um processo completo de tradução, do início ao fim, usando o Articulate 360 e o Localization. Em vez de selecionar cursos isolados por tema ou departamento, Avitia decidiu traduzir programas completos de uma só vez, começando por governança, alimentos e bebidas e recepção. Com isso, as propriedades parceiras e a equipe de vendas passaram a apresentar uma oferta clara e consistente. Dois revisores são designados para cada programa: um faz a primeira revisão e o outro verifica se algo passou despercebido. Funcionalidades como a tradução integrada de narração e a correção de texto em massa em telas correspondentes reduziram significativamente o tempo que os revisores dedicam a cada curso.

O próprio conteúdo foi estruturado para viabilizar essa abordagem. A equipe de Avitia cria cursos no Storyline com narração, textos na tela e atividades interativas baseadas em cenários, em vez das tradicionais verificações de conhecimento. Assim, os alunos são colocados em situações realistas nas quais precisam tomar decisões, em vez de simplesmente memorizar informações. Ao final de cada seção, os alunos preenchem um diário de aprendizagem que podem salvar, imprimir ou compartilhar com o gestor como ferramenta de coaching. E, como os padrões do FTG são atualizados todos os anos, a equipe estruturou todo o conteúdo para que pudesse ser atualizado com agilidade, sem precisar refazê-lo do zero.

Desde o início, essa biblioteca digital foi criada para funcionar em conjunto com os treinamentos com instrutor do Forbes Travel Guide — e não para substituí-los. O treinamento online serve como base, garantindo que todos os alunos tenham o mesmo nível de conhecimento antes de uma sessão com instrutor. 

O FTG lançará cursos localizados em mandarim neste verão. Avitia pretende aplicar o que aprendeu com a localização dos cursos em espanhol, criando um processo formal de onboarding para os tradutores da região Ásia-Pacífico antes de iniciarem a validação do conteúdo dos cursos.

Desenvolvendo o Potencial Humano

Uma biblioteca global de cursos, resultados mensuráveis

O impacto de internalizar a tradução com o Articulate Localization foi enorme: o FTG reduziu os custos em mais de 75% e o tempo necessário em 90% ao traduzir para o espanhol a maior parte de sua biblioteca de cursos para hotelaria. Com essa mudança, tornou-se viável traduzir todos os cursos da biblioteca, inclusive os microcursos, sem precisar tomar decisões difíceis sobre quais conteúdos traduzir e quais deixar de fora. 

“O Articulate Localization ajuda a abrir as portas para novos territórios e mercados aos quais talvez não conseguíssemos chegar com treinamentos ministrados por instrutores”, afirma Avitia.

Os dados do Forbes Travel Guide mostram a importância de tornar o treinamento acessível desde o início. Nas propriedades em que os colaboradores concluem o treinamento online, eles chegam mais bem preparados às sessões com instrutor. Assim, os instrutores podem dedicar mais tempo a exercícios de simulação e atividades práticas, em vez de abordar conteúdos básicos. E, nas propriedades que combinam diferentes modalidades de treinamento — presenciais e e-learning — o efeito cumulativo se reflete diretamente nas avaliações do sistema de classificação por estrelas.

O feedback dos parceiros tem sido muito positivo, principalmente na América Latina e entre os alunos de língua espanhola no sul dos Estados Unidos. Os dados da Academy mostram que até mesmo alunos de propriedades onde se fala espanhol alternam com frequência entre espanhol e inglês durante um curso, usando o treinamento não apenas para desenvolver as habilidades necessárias ao trabalho, mas também para praticar o idioma usado no dia a dia profissional. Essa flexibilidade reflete uma convicção que Avitia tem há muito tempo: a escolha do idioma é uma questão tanto de preferência pessoal quanto de necessidade prática, e dar essa opção aos alunos aumenta o envolvimento deles com o conteúdo.

Com o lançamento da localização para mandarim neste verão e a perspectiva de expansão para novos segmentos, como cruzeiros marítimos, a biblioteca deve crescer tanto em alcance quanto em volume de conteúdo. Em essência, o trabalho de localização do FTG busca aproximar o padrão Cinco Estrelas das pessoas responsáveis por colocá-lo em prática todos os dias — no idioma em que aprendem melhor.

Com o Articulate Localization, o Forbes Travel Guide criou um programa interno e escalável de localização que reduz os custos de tradução em mais de 75% e leva treinamento de excelência em hospitalidade a profissionais da linha de frente em diferentes regiões e idiomas.