ResultsCX escala la capacitación CX de alto impacto para una fuerza laboral global con Articulate 360 AI

El reto

Formación que avanza a la velocidad de los negocios

En ResultsCX, la capacitación está integrada en la forma en que funciona el negocio. 

"Para nosotros, el aprendizaje y la habilitación no están separados de las operaciones", dice Stephanie Flint, vicepresidenta de Capacitación y Soluciones para Clientes. "Están integrados en nuestra forma de trabajar. En entornos de alta regulación y movimiento, el aprendizaje debe ser continuo y adaptable."

"No puedes capacitar una vez y esperar que se quede", dice Flint. En lugar de eventos puntuales, el equipo se centra en un aprendizaje práctico y continuo que refleje de forma realista el trabajo de los agentes de experiencia del cliente. Ese enfoque ayuda a los empleados a ganar confianza rápidamente y aplicar habilidades en tiempo real. Agentes que se sienten preparados muestran un rendimiento más estable y mejores experiencias en cada interacción con el cliente.

ResultsCX suele gestionar decenas de proyectos y proporciona soporte técnico a decenas de miles de alumnos por cliente a la vez. Además, un cambio en la población laboral impulsó al equipo a replantear el diseño del aprendizaje para los alumnos de la Generación Z, que valoran la flexibilidad y la digeribilidad de la capacitación más que sus cohortes anteriores.

"Tuvimos que encontrarnos con el alumnado donde están", dice Flint. "Esperan contenido rápido, atractivo y fácil de asimilar."

Las operaciones globales agregan otra capa de complejidad. Con muchos agentes ubicados fuera de EE. UU., la capacitación también debe adaptar a las diferencias culturales para garantizar interacciones consistentes con los clientes.

Para mantener al día, el equipo depende de plantillas, automatización y procesos escalables para impartir la capacitación de forma eficiente sin sacrificar la calidad.

La respuesta

Aprendizaje escalable y accesible para una audiencia global

Durante más de una década, ResultsCX confió en Articulate para crear e impartir capacitación a gran escala.

"Articulate es el principio, el desarrollo y el final de la historia del entrenamiento para nosotros", dice Flint. "Es el latido de nuestra organización de Aprendizaje y Desarrollo."

En el centro de ese ecosistema está Rise. La aplicación de creación de contenido sirve como base para cada programa de capacitación, desde la incorporación hasta la mejora de habilidades y la certificación. El equipo emplea plantillas personalizadas de Rise para construir rápidamente una capacitación consistente y de alta calidad. Estos cursos actúan como un centro central, conectando al alumnado con las herramientas que necesitan mediante integraciones con otras herramientas, incluyendo entornos impulsados por IA donde los agentes pueden practicar escenarios del mundo real.

La práctica es fundamental para el éxito de ResultsCX. En lugar de guiar a los agentes a través de contenido pasivo, diseñan la capacitación como oportunidades de toma de decisiones con consecuencias reales. El alumnado navega por escenarios de ramificación basados en conductores reales de llamadas y practican adaptar a diferentes perfiles de clientes, como ansiosos, apresurados o desconfiados. El alumnado recibe retroalimentación de coaching en el momento en lugar de un aprobado/reprobado al final. Ese modelo de aprendizaje, práctica y comentarios construye memoria muscular antes de que los agentes interactúen con clientes reales.

ResultsCX adoptó la IA integrada de Rise a principios de 2025 y experimentó un aumento del 150% en la producción de cursos. Las tareas que antes requerían múltiples herramientas y pasos manuales se simplificaron, y el equipo amplió su uso de IA para acelerar la creación.

"Antes, estábamos ensamblando diferentes herramientas de IA para crear esquemas y contenido", dice Flint. "Ahora está todo en un solo lugar, con las mejores prácticas de diseño instruccional integradas."

La IA también mejoró la accesibilidad. Las voces en off generadas por IA permiten al alumnado escuchar mientras avanzan en los cursos, facilitando que los empleados ocupados se mantengan implicados.

"La característica de voz en off con IA de Articulate hace que nuestra capacitación sea más accesible y eficaz para todos los empleados", afirma Michelle Sarrazin, Gerente Senior de Diseño Instruccional.

Desbloquear el potencial humano

Desarrollo más rápido, mayor impacto para representantes y empleados

Con Articulate, ResultsCX aceleró los plazos para aumentar la capacitación en un 50%.

Pero el impacto va más allá de la velocidad de desarrollo. Como ResultsCX construye una capacitación basada en escenarios e interactiva en lugar de pasiva, los agentes conectan lo que ocurre en un curso directamente con lo que ocurre en la planta. Los agentes que practican comportamientos reales de CX —empatía, responsabilidad, claridad— en módulos construidos por Articulate muestran una mejora del 15–25% en los puntajes de QA, en comparación con los cursos que la compañía creó antes de Articulate. Las tasas de resolución en la primera llamada aumentaron entre un 10 y un 20%, y las escaladas y contactos repetidos disminuyeron entre un 15 y un 30%. 

"Los nuevos empleados alcanzan la competencia entre un 30 y un 40% más rápido gracias a la capacitación incorporada en Articulate", agrega Flint.

El compromiso también se mantiene. Los módulos interactivos tienen tasas de finalización del 90%+ y reciben consistentemente retroalimentación del alumnado de que la capacitación se siente como una práctica significativa, no como entrega de contenido.

La compañía lanzó un movimiento global para ayudar a los líderes a adoptar proactivamente nuevas tecnologías, adoptar herramientas de IA y trabajar de forma más eficaz, y el equipo de capacitación lidera el camino con Articulate.

"Siempre estamos buscando formas de incorporar la tecnología adecuada y hacer que funcione para nuestros equipos", dice Flint. 

Ese cambio tiene tanto que ver con la mentalidad como con las herramientas.

"El cambio puede parecer abrumador al principio", dice Flint. "Pero cuando lo haces sencillo y accesible, la gente se adapta rápido. Ahí es donde nuestra base con Articulate marca la diferencia." 

La IA de Articulate es ahora una parte fundamental de cómo el equipo construye y ofrece capacitación, ayudando a eliminar fricciones y desbloquear nuevas formas de trabajar. "Todos se están moviendo hacia la IA", agrega Flint. "Se trata de lo rápido que puedes hacer que esa transición se sienta natural para tus equipos."

Esa mentalidad se traslada a la cultura de la compañía. ResultsCX fomenta el aprendizaje continuo mediante sesiones regulares donde los equipos exploran nuevas herramientas, comparten ideas y desarrollan nuevas habilidades.

"Siempre estamos aprendiendo y experimentando", dice Sarrazin. "La comunidad de E-Learning Heroes es una gran fuente de inspiración para nosotros."

El resultado es un equipo que puede avanzar más rápido, escalar de forma más eficaz y ofrecer mejores resultados tanto para empleados como para clientes.

Antes, estábamos ensamblando diferentes herramientas de IA para construir esquemas y contenido. Ahora todo está en un solo lugar, con las mejores prácticas de diseño instruccional integradas.