Microsoft ermöglicht erstklassigen Kundensupport mit Localization

Die Problemlage

Microsoft benötigte einen schnelleren, reibungsloseren Lokalisierungsprozess für seine weltweiten Kundensupport-Schulungen

Die Customer Service and Support (CSS)-Organisation von Microsoft lokalisiert ihre Schulungen seit Jahren und ermöglicht so Support-Mitarbeitenden weltweit, den internationalen Kundenstamm zu betreuen. 

„Microsoft hat Mitarbeitende und externe Partner auf der ganzen Welt“, sagt Viorel Jigman, Senior Learning Manager. Die Support-Teams betreuen unter anderem lokale Märkte in Asien, Lateinamerika und anderen Regionen. „Es sprechen längst nicht alle Englisch und das müssen sie auch nicht. Deshalb sind lokalisierte Schulungen für sie so entscheidend.“

Bis vor Kurzem war der Lokalisierungsprozess bei Microsoft stark manuell geprägt: Autor:innen mussten beim Erstellen der Schulungen ständig zwischen Dokumenten und Rise hin- und herwechseln. Dabei mussten sie verschiedene Ressourcen gleichzeitig im Blick behalten und zudem die Zusammenarbeit mit Übersetzer:innen koordinieren. Dieser Prozess war arbeits- und zeitintensiv und führte häufig zu technischen und qualitativen Problemen. 

So kam es beispielsweise bei koreanischen und japanischen Übersetzungen zu Schriftproblemen, und für einige Dateiformate waren spezielle Tools erforderlich, was den Prozess zusätzlich erschwerte. Dadurch verzögerte sich die Bereitstellung der Schulungen für nicht englischsprachige Mitarbeitende um bis zu einen Monat.

„Es hat zwar funktioniert, aber der Prozess war mühsam und zeitweise wirklich eine Zumutung", sagt Jigman.

Auf der Suche nach einer Möglichkeit zur Optimierung des Übersetzungsprozesses wandte sich Jigman an das Articulate-Team, um das Potenzial von Articulate Localization zu evaluieren.

Die Lösung

Mit Localization verkürzte sich der gesamte Prozess von 30 auf 6 Tage

Um Localization einsetzen zu können, musste das Team von Microsoft zunächst sicherstellen, dass alle maschinellen Übersetzungen ihrer Kurse den strengen Datenschutz- und Sicherheitsstandards des Unternehmens entsprechen.

„Articulate lieferte alle Zertifizierungen, Details, Datenschutz- und Verarbeitungsprozesse, die Innen-Teams zur Überprüfung und Überprüfung des Übersetzung-Tools benötigten, um sicherzustellen, dass unsere Daten ordnungsgemäß verarbeitet wurden“, so Jigman. „Wir haben grünes Licht bekommen.“ 

Seit der Einführung von Localization hat Jigmans Team für das CSS-Team rund 200 Kurse in fünf Sprachen lokalisiert: Spanisch, brasilianisches Portugiesisch, vereinfachtes Chinesisch, Japanisch und Koreanisch. Dabei schätzten seine Leute die unkomplizierte Zusammenarbeit mit den fachkundigen Lektoren – vor allem, weil Änderungen direkt im Kontext sichtbar waren. Und da alle Tools auf einer Plattform vereint sind, entfällt das Arbeiten mit externen Dateien, was den gesamten Ablauf deutlich vereinfacht.

Heute verkürzen hochwertige maschinelle Übersetzungen den gesamten Lokalisierungsprozess deutlich, von der Übersetzung über die Validierung und Freigabe bis hin zur Veröffentlichung. Früher dauerte der gesamte Prozess 30 Tage, heute nur noch 6.

Vor Kurzem hat das Team von Jigman ein wichtiges Tool-Migrationsprojekt abgeschlossen. In weniger als einem Monat entstanden 16 neue Schulungen, die sofort in 5 Sprachen verfügbar waren. Das Ziel war klar: Die Migration durfte die geschäftlichen KPIs weder während noch nach der Umstellung beeinträchtigen. „Mehr als 4.000 Lernende konnten die Schulung absolvieren, bevor das neue Tool live ging“, sagt er. „Alle konnten sich rechtzeitig das nötige Wissen aneignen und die KPIs blieben stabil.“

Menschliches Potenzial freisetzen

Microsoft baut Barrieren für Lernende in aller Welt ab

Heute nutzen verschiedene Teams bei Microsoft Localization, um Schulungen für internationale Zielgruppen zu erstellen, bei denen Englisch nicht die Standardsprache ist. „Ganz gleich, für welches Team wir gerade arbeiten: Ohne lokalisierte Schulungen können wir unseren Lernenden nicht das nötige Wissen vermitteln und unsere Geschäftsziele nicht erreichen“, sagt Jigman.

Seit Einführung des neuen Prozesses mit Localization hat Microsoft den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Prüfung übersetzter Trainingsinhalte um die Hälfte reduziert. So können alle Mitarbeitenden – unabhängig von Standort oder Sprache – gleichzeitig die benötigten Schulungen erhalten. 

Für Jigman ist dieser Fokus auf Barrierefreiheit ein wichtiger Grund dafür, dass Microsoft als globaler Technologieführer herausragt. „Wir möchten alles, was wir tun, barrierefrei gestalten," so Jigman. Dabei gehe es nicht nur darum, Inhalte für Menschen mit Behinderungen zugänglich zu gestalten – etwas, das Microsoft für all seine Schulungen umsetzt. 

„Wir müssen Sprache als eine der potenziellen Hürden zur Teilnahme an Lernangeboten betrachten“, sagt Jigman. „Kurse lokalisieren zu können, und zwar schneller als je zuvor, beseitigt ein großes Barrierefreiheitshindernis für unsere Lernenden.“ 

Dank Localization sind Microsofts Kundendienst- und Supportschulungen weltweit für alle Support-Mitarbeitenden zugänglich und Lernende können den vollen Mehrwert der Kurse nutzen, unabhängig davon, welche Sprache sie sprechen.