A Microsoft potencializa o suporte ao cliente em nível mundial com o Articulate Localization

O Desafio

A Microsoft precisava de um processo de localização mais rápido e eficiente para treinamentos globais de suporte ao cliente

A organização de Customer Service and Support (CSS) da Microsoft localiza seus treinamentos há anos, permitindo que agentes em todo o mundo atendam à sua base internacional de clientes. 

“A Microsoft tem colaboradores e fornecedores em todo o mundo”, afirma Viorel Jigman, Gerente Sênior de Aprendizagem, observando que os agentes atendem aos mercados locais na Ásia, na América Latina e em outras regiões. “Nem todos falam inglês, e nem todos são obrigados a falar inglês. É importante que nossos treinamentos sejam localizados para eles.”

Até recentemente, o processo de localização da Microsoft era altamente manual, exigindo alternância constante entre documentos e o Rise para criar treinamentos. Os criadores de cursos precisavam acompanhar diversos recursos e gerenciar o trabalho dos tradutores. Esse processo exigia muito tempo e esforço e frequentemente resultava em problemas técnicos e de qualidade. 

Por exemplo, a equipe enfrentava problemas com fontes nas traduções para coreano e japonês, e traduzir determinados tipos de arquivo exigia ferramentas especializadas, o que deixava o processo ainda mais complexo. O processo causava atrasos de até um mês na entrega de treinamentos para pessoas que não falavam inglês.

“Funcionava, mas era um processo desafiador — por vezes, doloroso”, diz Jigman.

Jigman procurou a equipe da Articulate, na expectativa de otimizar o processo de tradução, e começou a explorar o Articulate Localization como uma possível solução.

A Solução

Com o Articulate Localization, o processo completo passou de 30 dias para 6

Para avançar com o Articulate Localization, a equipe da Microsoft primeiro precisava garantir que quaisquer traduções automáticas de seus treinamentos fossem tratadas de acordo com os rigorosos padrões de privacidade e segurança da organização.

“A Articulate forneceu todas as certificações, detalhes, políticas de privacidade de dados e processos de tratamento de dados de que as equipes internas precisavam para revisar e validar o Articulate Localization, garantindo que nossos dados seriam tratados adequadamente”, diz Jigman. “Recebemos o sinal verde.” 

Desde que começou a usar o Articulate Localization, a equipe de Jigman já localizou cerca de 200 cursos para a equipe de CSS em 5 idiomas: espanhol, português brasileiro, chinês simplificado, japonês e coreano. A equipe valorizou o processo de colaboração simples com seus revisores humanos — especialmente por poder ver as alterações refletidas no próprio contexto. E ter todas as ferramentas em uma única plataforma significa não precisar mais lidar com arquivos externos, tornando o processo ainda mais eficiente.

Por fim, as traduções automáticas de alta qualidade reduziram significativamente o processo de localização de ponta a ponta, que inclui tradução, validação, aprovação e publicação. Enquanto a abordagem anterior levava 30 dias do início ao fim, a localização agora leva apenas 6 dias.

Recentemente, a equipe de Jigman concluiu um projeto essencial de migração de ferramentas, desenvolvendo e traduzindo 16 treinamentos para 5 idiomas em menos de um mês. O objetivo: garantir que não houvesse impacto negativo nos indicadores-chave de desempenho durante ou após a migração. “Mais de 4 mil alunos concluíram o treinamento antes do lançamento da nova ferramenta”, disse ele. “Nossos alunos adquiriram as habilidades necessárias no prazo, e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) não foram afetados.”

Desenvolvendo o Potencial Humano

A Microsoft remove barreiras para alunos em todo o mundo com seus treinamentos

Atualmente, diversas equipes da Microsoft utilizam o Articulate Localization para criar treinamentos para públicos globais em que o inglês pode não ser o idioma predominante. “Independentemente da equipe em que atuemos, sem localizar nossos treinamentos, não conseguimos capacitar nossos alunos nem alcançar nossos objetivos de negócio”, afirma Jigman.

Desde o lançamento de seu novo processo com o Articulate Localization, a Microsoft registrou uma redução de 50% no tempo e no esforço necessários para validar o conteúdo de treinamento traduzido. Isso facilita que todos os agentes — independentemente da localização ou do idioma que falem — recebam simultaneamente o treinamento de que precisam. 

Para Jigman, esse aspecto fundamental de acessibilidade ajuda a diferenciar a Microsoft como líder global em tecnologia. “Nós nos esforçamos para tornar tudo o que fazemos totalmente acessível”, afirma ele, observando que isso não significa apenas tornar o conteúdo acessível para pessoas com deficiência — algo que a Microsoft já faz em todos os seus treinamentos. 

“Precisamos considerar o idioma como uma das possíveis barreiras para a realização de nossos treinamentos”, diz Jigman. “Poder localizar os treinamentos e fazê-lo em um ritmo mais rápido remove uma grande barreira de acessibilidade para nossos alunos.” 

O Articulate Localization torna os treinamentos de suporte e atendimento ao cliente da Microsoft acessíveis para agentes em todo o mundo, permitindo que os alunos obtenham o máximo valor dos treinamentos, independentemente do idioma que falem.