Microsoft Impulsa Una Atención Al Cliente De Primer Nivel Con Localization

El reto

Microsoft necesitaba un proceso de localización más rápido y fluido para la capacitación global de soporte técnico al cliente

La organización de Servicio al Cliente y Soporte Técnico (CSS) de Microsoft localizó su capacitación durante años, permitiendo a agentes de todo el mundo dar apoyo a su base internacional de clientes. 

"Microsoft tiene empleados y proveedores en todo el mundo", afirma Viorel Jigman, Administrador Senior de Aprendizaje, señalando que los agentes dan servicio a mercados locales en Asia, América Latina y otras regiones. "No todos ellos hablan inglés, y no todos ellos son obligados a hablar inglés. Es importante que nuestro entrenamiento esté localizado a ellos."

Hasta hace poco, el proceso de localización de Microsoft tenía mucho trabajo manual, con constante intercambio entre documentos y Rise para crear capacitaciones. Los autores del curso tenían que hacer seguimiento de múltiples recursos y administrar los traductores del proyecto. Este proceso era laborioso y requería mucho tiempo, y a menudo conducía a problemas técnicos y de calidad. 

Por ejemplo, el equipo experimentó problemas de fuente con traducciones en coreano y japonés, y traducir ciertos tipos de archivo requería herramientas especializadas que hacían el proceso más engorroso. El proceso provocaba retrasos en la entrega de la capacitación de hasta un mes para quienes no hablaban inglés.

"Funcionó, pero fue un proceso desafiante—a veces doloroso", dice Jigman.

Jigman contactó con el equipo de Articulate, con la esperanza de optimizar el proceso de traducción, y comenzó a explorar Articulate Localization como posible solución.

La respuesta

Con Localization, el proceso de extremo a extremo pasó de 30 días a 6

En orden de comenzar con Localization, el equipo de Microsoft primero necesitaba cerciorarse de que las traducciones automáticas de sus capacitaciones se realizaran conforme a los estables estándares de privacidad y seguridad de la organización.

"Articulate proporcionó todas las certificaciones, detalles, privacidad de datos y procesos de gestión que los equipos Internos necesitaban para revisar y evaluar la herramienta de Localization para asegurar que nuestros datos se gestionaran correctamente", dice Jigman. "Tenemos luz verde." 

Desde que comenzó con Localization, el equipo de Jigman localizó aproximadamente 200 cursos para el equipo CSS en 5 idiomas: español, portugués brasileño, chino simplificado, japonés y coreano. El Equipo valoró la facilidad de colaboración con sus revisores humanos, especialmente al ver los cambios reflejados Entrante contexto. Y tener todas sus Herramientas en una sola plataforma significa que ya NO hay que manejar archivos externos, lo que hace un Procesar aún Más fluido.

Por último, las traducciones automáticas de alta calidad acortaron significativamente el proceso de traducción de extremo a extremo, que incluye traducción, validación, aprobación y publicación. Mientras que el enfoque anterior tardaba 30 días de principio a fin, la localización ahora solo tarda 6 días.

Recientemente, el equipo de Jigman completó un proyecto esencial de migración de herramientas, desarrollando y traduciendo 16 capacitaciones a 5 idiomas en menos de un mes. El objetivo: garantizar que no haya un impacto negativo en los KPIs empresariales durante o luego de la migración. "Más de 4.000 alumnos completaron la capacitación antes de que se lanzara la nueva herramienta", afirmó. "Nuestro alumnado adquirió las habilidades necesarias a tiempo, y los KPIs no se vieron afectados en absoluto."

Desbloquear el potencial humano

Microsoft elimina barreras para el alumnado de todo el mundo con su capacitación

Hoy en día, múltiple equipos de Microsoft usan Localization para crear capacitaciones para audiencias globales donde el inglés puede no ser el principal idioma hablado. "Independientemente del equipo en el que trabajemos, sin localizar nuestra capacitación no podemos capacitar a nuestro alumnado ni alcanzar nuestros objetivos empresariales", dice Jigman.

Desde el lanzamiento de su nuevo proceso de Localization, Microsoft experimentó una reducción del 50% en el tiempo y esfuerzo necesarios para validar el contenido de capacitación traducido. Esto facilita que todos los agentes —independientemente de la ubicación o el idioma que se hablen— reciban simultáneamente la capacitación que necesitan. 

Para Jigman, este aspecto clave de la accesibilidad ayuda a establecer a Microsoft como un líder tecnológico global. "Nos esforzamos para que todo lo que hacemos sea totalmente accesible", afirma, señalando que esto no significa solo hacer que el contenido sea accesible para personas con discapacidad, algo que Microsoft hace con toda su capacitación. 

"Debemos considerar el idioma como una de las posibles barreras para realizar nuestra capacitación", dice Jigman. "Poder localizar la capacitación y hacerlo a un ritmo más rápido elimina una gran barrera de accesibilidad para nuestro alumnado." 

Localization hace que la capacitación en servicio al cliente y soporte técnico de Microsoft sea accesible para agentes de todo el mundo, permitiendo al alumnado sacar el máximo valor de la capacitación, independientemente del Idioma que hablen.