Microsoft offre un supporto clienti di livello mondiale con Localization

La sfida

Microsoft aveva bisogno di un processo di localizzazione più veloce e fluido per la formazione globale del Supporto Clienti

Il team di Servizio Clienti e Supporto (CSS) di Microsoft ha localizzato la sua formazione per anni, consentendo agli agenti di tutto il mondo di fornire assistenza alla propria clientela internazionale. 

"Microsoft ha dipendenti e fornitori in tutto il mondo", afferma Viorel Jigman, Responsabile Senior della Formazione, sottolineando come gli agenti supportino i mercati locali in Asia, America Latina e altre regioni. "Non tutti parlano inglese, e non tutti sono tenuti a parlarlo. È importante localizzare la nostra formazione per loro."

Fino a poco tempo fa, il processo di localizzazione di Microsoft era un lavoro molto manuale, dovendo passare continuamente dai documenti a Rise e viceversa per creare la formazione. Gli autori dei corsi dovevano monitorare più risorse e gestire i traduttori. Questo processo era laborioso, richiedeva molto tempo e spesso causava problemi tecnici e di qualità. 

Ad esempio, il team ha riscontrato problemi di font con le traduzioni in coreano e giapponese, mentre la traduzione di alcuni tipi di file richiedeva strumenti specializzati che rendevano il processo più complesso. Ciò risultava in ritardi nella distribuzione della formazione fino a un mese per i partecipanti non anglofoni.

"Funzionava, ma era un processo impegnativo, a tratti persino frustrante", dice Jigman.

Jigman ha contattato il team di Articulate nella speranza di ottimizzare il processo di traduzione e ha iniziato a valutare Articulate Localization come possibile soluzione.

La risposta

Con Localization, il processo completo è passato da 30 a 6 giorni

Per procedere con Localization, il team di Microsoft doveva prima assicurarsi che tutte le traduzioni automatiche dei propri corsi di formazione fossero gestite in conformità con i rigorosi standard di privacy e sicurezza dell'organizzazione.

"Articulate ha fornito tutte le certificazioni, le informazioni, le garanzie sulla protezione dei dati e le procedure di gestione necessarie affinché i team interni potessero esaminare e valutare Localization per far sì che i nostri dati venissero gestiti correttamente", afferma Jigman. "Abbiamo ottenuto il via libera." 

Da quando ha iniziato a usare Localization, il team di Jigman ha localizzato circa 200 corsi per il team CSS in 5 lingue: spagnolo, portoghese del Brasile, cinese semplificato, giapponese e coreano. Il team ha apprezzato il semplice processo di collaborazione con i revisori umani, soprattutto perché potevano vedere le modifiche direttamente nel contesto. E avere tutti i loro strumenti in un'unica piattaforma significa non dovere più gestire file esterni per un processo ancora più fluido.

Infine, le traduzioni automatiche di alta qualità hanno accorciato notevolmente il processo completo di localizzazione, che include traduzione, validazione, approvazione e pubblicazione. Mentre l'approccio precedente richiedeva 30 giorni dall'inizio alla fine, la localizzazione ora richiede solo 6 giorni.

Recentemente, il team di Jigman ha completato un importante progetto di migrazione degli strumenti, sviluppando e traducendo 16 corsi di formazione in 5 lingue in meno di un mese. L'obiettivo: evitare potenziali impatti negativi sui KPI aziendali durante o dopo la migrazione. "Oltre 4.000 allievi hanno completato la formazione prima del lancio del nuovo strumento", ha detto. "I nostri allievi hanno acquisito le competenze necessarie per tempo, senza alcun impatto sui KPI."

Sbloccare il potenziale umano

Microsoft elimina le barriere per gli allievi di tutto il mondo con la sua formazione

Oggi, diversi team di Microsoft utilizzano Localization per creare una formazione rivolta a un pubblico globale, dove l’inglese potrebbe non essere la lingua principale. "Indipendentemente dal team con cui lavoriamo, se non localizziamo la nostra formazione non possiamo sviluppare le competenze dei nostri allievi né raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati", afferma Jigman.

Dal lancio del nuovo processo con Localization, Microsoft ha registrato una riduzione del 50% del tempo e del lavoro necessari per validare i contenuti formativi tradotti. Risulta quindi più facile per tutti gli agenti ricevere simultaneamente la formazione di cui hanno bisogno, a prescindere da dove si trovano o dalla lingua che parlano. 

Per Jigman, questo aspetto chiave dell'accessibilità aiuta Microsoft ad affermarsi quale leader tecnologico globale. "Ci impegniamo a rendere tutto ciò che facciamo completamente accessibile", afferma, sottolineando che questo non significa solo rendere accessibili i contenuti alle persone con disabilità, cosa che Microsoft fa con tutta la sua formazione. 

"Dobbiamo considerare la lingua come uno dei potenziali ostacoli alla partecipazione alla nostra formazione", afferma Jigman. "La possibilità di localizzare la formazione e di farlo a un ritmo più rapido elimina una delle principali barriere all'accessibilità per i nostri allievi." 

Localization rende la formazione per il Servizio Clienti e Supporto di Microsoft accessibile agli agenti di tutto il mondo, permettendo agli allievi di ottenere il massimo valore dai corsi, indipendentemente dalla lingua che parlano.