A ResultsCX amplia o alcance de treinamentos de CX de alto impacto para uma força de trabalho global com o Articulate 360 AI

O Desafio

Treinamento no ritmo dos negócios

Na ResultsCX, o treinamento está integrado à forma como a empresa opera. 

“Para nós, aprendizagem e capacitação fazem parte da operação”, afirma Stephanie Flint, vice-presidente de treinamento e soluções para clientes. “Elas estão integradas à nossa forma de trabalhar. Em ambientes dinâmicos e altamente regulamentados, a aprendizagem precisa ser contínua e adaptável.”

“Não dá para oferecer um treinamento uma única vez e esperar que o aprendizado se consolide”, afirma Flint. Em vez de treinamentos pontuais, a equipe aposta em uma aprendizagem contínua e prática, que reproduz de forma realista o dia a dia dos agentes de experiência do cliente. Essa abordagem ajuda os colaboradores a ganharem confiança rapidamente e aplicarem suas habilidades na prática, em tempo real. Agentes que se sentem preparados têm um desempenho melhor e proporcionam experiências de maior qualidade em cada interação com o cliente.

A ResultsCX costuma gerenciar dezenas de projetos e atender, para um único cliente, dezenas de milhares de alunos simultaneamente. Além disso, as mudanças no perfil da força de trabalho levaram a equipe a repensar a estruturação da aprendizagem para a Geração Z, que valoriza mais a flexibilidade e conteúdos fáceis de assimilar do que as gerações anteriores.

“Tivemos que nos adaptar às necessidades dos alunos”, afirma Flint. “Eles esperam conteúdos dinâmicos, envolventes e fáceis de assimilar.”

As operações globais trazem mais uma camada de complexidade. Como muitos agentes estão fora dos Estados Unidos, os treinamentos também precisam se adaptar às diferenças culturais para garantir consistência nas interações com os clientes.

Para acompanhar esse ritmo, a equipe conta com templates, automação e processos escaláveis para oferecer treinamentos com eficiência sem comprometer a qualidade.

A Solução

Aprendizagem acessível e em escala para um público global

Há mais de uma década, a ResultsCX conta com a Articulate para criar e oferecer treinamentos em grande escala.

“A Articulate está presente em todas as etapas do nosso processo de treinamento”, afirma Flint. “Ela é o coração da nossa área de Treinamento & Desenvolvimento.”

No centro desse ecossistema está o Rise. A ferramenta de criação serve de base para todos os programas de treinamento — do onboarding ao upskilling e à certificação. A equipe usa templates personalizados do Rise para criar rapidamente treinamentos consistentes e de alta qualidade. Esses cursos funcionam como uma central que conecta os alunos às ferramentas de que precisam por meio de integrações com outras soluções — incluindo ambientes com tecnologia de IA nos quais os agentes podem praticar situações reais.

A prática de situações reais é fundamental para o sucesso da ResultsCX. Em vez de apresentar conteúdo passivo aos agentes, a equipe estrutura os treinamentos em torno de oportunidades de tomada de decisão com consequências reais. Os alunos percorrem cenários ramificados baseados em motivos reais de contato e praticam diferentes formas de adaptar sua abordagem a perfis de clientes ansiosos, apressados ou desconfiados. Os alunos recebem feedback e orientação durante a prática, em vez de apenas uma aprovação ou reprovação ao final. Esse modelo de aprender, praticar e receber feedback ajuda os agentes a consolidarem o aprendizado antes de interagirem com clientes reais.

A ResultsCX adotou a IA integrada ao Rise no início de 2025 e registrou um aumento de 150% na produção de cursos. Tarefas que antes exigiam várias ferramentas e etapas manuais foram simplificadas, e a equipe ampliou o uso da IA para acelerar a criação de conteúdo.

“Antes, precisávamos combinar diferentes ferramentas de IA para estruturar e criar o conteúdo”, diz Flint. “Agora, temos tudo em um só lugar, com boas práticas de design instrucional já incorporadas.”

A IA também melhorou a acessibilidade. As narrações geradas por IA permitem que os alunos ouçam o conteúdo enquanto avançam pelos cursos — ajudando colaboradores com rotinas corridas a se manterem engajados.

“A funcionalidade de narração por IA da Articulate torna nossos treinamentos mais acessíveis e eficazes para todos os colaboradores”, afirma Michelle Sarrazin, gerente sênior de design instrucional.

Desenvolvendo o Potencial Humano

Desenvolvimento mais ágil, mais impacto para agentes e colaboradores

Com a Articulate, a ResultsCX reduziu em 50% o tempo necessário para desenvolver treinamentos.

Mas os benefícios vão além da agilidade no desenvolvimento. Como a ResultsCX cria treinamentos interativos e baseados em cenários, em vez de treinamentos passivos, os agentes conseguem relacionar diretamente o que acontece no curso às situações que enfrentam no dia a dia. Os agentes que praticam comportamentos essenciais para a experiência do cliente — como empatia, senso de responsabilidade e clareza — em módulos criados com a Articulate apresentam uma melhora de 15 a 25% nas pontuações de controle de qualidade, em comparação com os cursos que a empresa criava antes de adotar a Articulate. As taxas de resolução no primeiro contato aumentaram entre 10% e 20%, enquanto os encaminhamentos e contatos repetidos caíram entre 15% e 30%. 

“Os novos colaboradores atingem a proficiência em até 40% menos tempo graças aos treinamentos criados com a Articulate”, acrescenta Flint.

O engajamento também se mantém em alta. Os módulos interativos registram taxas de conclusão acima de 90%, e o feedback dos alunos mostra que eles veem os treinamentos como uma prática relevante, e não como mera transmissão de conteúdo.

A empresa lançou uma iniciativa global para ajudar as lideranças a incorporarem novas tecnologias de forma proativa, adotarem ferramentas de IA e trabalharem com mais eficiência — e a equipe de treinamento está à frente dessa iniciativa com a Articulate.

“Estamos sempre buscando maneiras de incorporar as tecnologias certas para atender às necessidades das nossas equipes”, diz Flint. 

Essa transformação envolve tanto uma mudança de mentalidade quanto a adoção de novas ferramentas.

“No início, as mudanças podem parecer difíceis de lidar”, afirma Flint. “Mas, quando tudo é simples e acessível, as pessoas se adaptam rapidamente.” É aí que a nossa parceria com a Articulate faz a diferença.” 

A IA da Articulate agora é parte essencial da forma como a equipe cria e oferece treinamentos, ajudando a eliminar obstáculos e a abrir caminho para novas formas de trabalhar. “Todo mundo está adotando a IA”, acrescenta Flint. “A questão é fazer com que as equipes passem por essa transição de forma natural e ágil.”

Essa mentalidade também faz parte da cultura da empresa. A ResultsCX incentiva a aprendizagem contínua por meio de encontros regulares em que as equipes exploram novas ferramentas, compartilham ideias e desenvolvem novas habilidades.

“Estamos sempre aprendendo e experimentando”, diz Sarrazin. “A comunidade E-Learning Heroes é uma grande fonte de inspiração para nós.”

O resultado é uma equipe capaz de trabalhar com mais agilidade, ganhar escala com mais eficiência e gerar melhores resultados tanto para colaboradores quanto para clientes.

Antes, precisávamos combinar diferentes ferramentas de IA para estruturar e criar o conteúdo. Agora, temos tudo em um só lugar, com boas práticas de design instrucional já incorporadas.