ResultsCX skaliert mit Articulate 360 AI effektive CX-Schulungen für multinationale Belegschaften

Die Problemlage

Schulungen, die mit der Dynamik der Branche Schritt halten können

Bei ResultsCX ist Schulung und Weiterbildung fest in die Geschäftsprozesse integriert. 

„Schulung und Weiterbildung sind bei uns nicht getrennt vom Tagesgeschäft“, erklärt Stephanie Flint, VP für Lernen und Kundenlösungen. „Sie sind fester Bestandteil unserer Arbeitsweise. In schnelllebigen, stark regulierten Umgebungen muss Lernen flexibel und begleitend passieren.“

„Man kann nicht einfach eine Schulung anbieten und hoffen, dass der Stoff sofort hängen bleibt“, sagt Flint. Anstatt Einzelveranstaltungen anzubieten, konzentriert sich Flints Team auf kontinuierliches, praxisnahes Lernen, das die Arbeit von Kundendienstmitarbeitenden realistisch widerspiegelt. Dieser Ansatz hilft Mitarbeitenden, schnell Selbstvertrauen aufzubauen und Gelerntes in Echtzeit anzuwenden. Kundendienstler, die sich vorbereitet fühlen, bieten in jeder Kundeninteraktion eine positivere Erfahrung und letztlich bessere Ergebnisse.

ResultsCX betreut pro Kunde häufig Dutzende von Projekten und unterstützt Zehntausende von Lernenden gleichzeitig. Darüber hinaus hat der demografische Wandel das Team dazu veranlasst, ihr Lern-Design für die Generation Z neu zu denken, denn diese will ihre Lernerlebnisse deutlich flexibler und kleinteiliger aufbereitet sehen als frühere Generationen.

„Wir mussten Lernende dort abholen, wo sie sind“, meint Flint. „Sie erwarten kurze, ansprechende Lerneinheiten, die leicht verdaulich sind.“

Grenzüberschreitende Abläufe sorgen für zusätzliche Komplexität. Die Mitarbeitenden sind in den unterschiedlichsten Ländern ansässig, die Schulungen müssen also an kulturelle Unterschiede angepasst werden, um Konsistenz in den Kundeninteraktionen zu gewährleisten.

Um mit dieser Dynamik Schritt zu halten, setzt das Team auf Vorlagen, Automatisierung und skalierbare Prozesse. So können Lernangebote effizient und zeitnah produziert werden, ohne Qualitätseinbußen hinnehmen zu müssen.

Die Lösung

Skalierbares, barrierefreies Lernen für ein internationales Publikum

Seit mehr als einem Jahrzehnt setzt ResultsCX auf Articulate, um Schulungen in großem Umfang zu entwickeln und bereitzustellen.

„Articulate ist für uns der Anfang, die Mitte und das Ende der Schulungs-Story“, so Flint. „Es ist das Herzstück unserer Abteilung für Weiterbildung und Personalentwicklung.“

Im Zentrum dieses Ökosystems steht Rise. Das Autorentool ist das Rückgrat für jedes Schulungsprogramm – vom Onboarding bis hin zur Qualifizierung und Zertifizierung. Das Team nutzt eigene Rise-Vorlagen, um schnell einheitliche und hochwertige Lerneinheiten zu erstellen. Diese Kurse sind Dreh- und Angelpunkte, die den Lernenden über Integrationen mit anderen Tools das bieten, was sie brauchen – z. B. KI-gestützte Umgebungen, in denen Kundendienstmitarbeitende realistische Szenarien erleben und einüben können.

Praxisnahe Übungen sind essenziell für den Erfolg von ResultsCX. Anstatt den Lernenden statische Inhalte vorzusetzen, entwerfen sie die Lerneinheiten als Möglichkeit zur Entscheidungsfindung mit tatsächlichen Konsequenzen. Lernende durchlaufen verzweigte Szenarien, die sich an Anrufdynamiken aus der Praxis orientieren, und üben, sich an verschiedene Kunden-Personas wie ängstliche, ungeduldige oder misstrauische Kunden anzupassen. Die Lernenden erhalten unmittelbares Coaching-Feedback, anstatt am Ende einfach ein Bestanden oder Durchgefallen bescheinigt zu bekommen. Durch diese Schleife aus Lernen, Üben und Feedback wird eine Art Muskelgedächtnis aufgebaut, bevor Agenten mit wirklichen Kunden interagieren.

ResultsCX führte Anfang 2025 die integrierte KI von Rise ein und verzeichnete eine Effizienzsteigerung in der Kurserstellung von 150 %. Aufgaben, die früher mehrere Tools und manuelle Schritte erforderten, wurden verschlankt. Ebenso hat das Team seine KI-Nutzung ausgeweitet, um noch mehr Tempo in die Entwicklung zu bringen.

„Früher mussten wir verschiedene KI-Tools kombinieren, um Gliederungen und Inhalte zu erstellen“, berichtet Flint. „Heute haben wir alles an einem Ort und bewährte Prinzipien des Instruktionsdesigns gleich mit dabei.“

KI hat auch Fortschritte in der Barrierefreiheit gebracht. Dank KI-generierter Voiceovers können Lernende beim Durcharbeiten der Kurse zuhören. Das macht es vielbeschäftigten Menschen leichter, am Ball zu bleiben.

„Die KI-Voiceover-Funktion von Articulate macht unsere Schulungen für alle Mitarbeitenden zugänglicher und effektiver“, sagt Michelle Sarrazin, Senior Instructional Design Manager.

Menschliches Potenzial freisetzen

Schnellere Entwicklung, effektiveres Lernen für die Mitarbeitenden

Mit Articulate hat ResultsCX die Kursentwicklungszeit um 50 Prozent verkürzt.

Aber die Vorteile gehen weit über das Entwicklungstempo hinaus. Da ResultsCX Lerneinheiten anbietet, die nicht statisch, sondern szenariobasiert und interaktiv sind, verknüpfen die Lernenden das Geschehen in einem Kurs direkt mit der Praxis am Arbeitsplatz. Mitarbeitende im Kundenservice, die in mit Articulate erstellten Modulen echte CX-Verhaltensweisen – Empathie, Verantwortung, Klarheit – üben, schneiden in QS-Tests um 15–25 % besser ab im Vergleich zu Kursen, die das Unternehmen vor Articulate erstellt hat. Die Lösungsquote beim ersten Anruf ist um 10–20 % gestiegen, und Eskalationen sowie Wiederholungsanrufe sind um 15–30 % zurückgegangen. 

„Dank der in Articulate erstellten Schulungen sind neue Mitarbeitende 30–40 % schneller einsatzbereit“, fügt Flint hinzu.

Auch die Lernmotivation bleibt länger erhalten. Interaktive Module erreichen Absolvierungsraten von über 90 %. Und im Feedback von Lernenden steht regelmäßig, dass sich die Schulung wie sinnvolles Üben und nicht wie bloße Inhaltsvermittlung anfühlt.

Das Unternehmen hat eine globale Initiative ins Leben gerufen, um Führungskräfte dabei zu unterstützen, sich neuen Technologien gegenüber zu öffnen, KI-Tools einzuführen und effektiver zu arbeiten – an der Speerspitze dieser Entwicklung steht natürlich Articulate.

„Wir sind stets auf der Suche nach Möglichkeiten, die richtige Technologie einzubinden und sie für unsere Teams nutzbar zu machen“, sagt Flint. 

Dieser Wandel ist ebenso eine Frage der Einstellung wie der Tools.

„Veränderungen können anfangs überwältigend wirken“, räumt Flint ein, „aber wenn man sie einfach und zugänglich macht, passen sich Menschen schnell an. Genau hier zahlt sich die Grundlage aus, die wir mit Articulate geschaffen haben.“ 

Inzwischen ist Articulates KI ein zentraler Bestandteil der Abläufe, in denen das Team Lerneinheiten entwickelt und bereitstellt. So können Reibungsverluste minimiert und neue Arbeitsweisen etabliert werden. „Alle bewegen sich in Richtung KI“, führt Flint weiter aus. „Dabei ist die Frage, wie schnell man diesen Übergang für die eigenen Teams natürlich gestalten kann.“

Diese Denkweise spiegelt sich auch in der Unternehmenskultur wider. ResultsCX fördert kontinuierliches Lernen durch regelmäßige Lerneinheiten, in denen Teams neue Tools kennen lernen, Ideen austauschen und neue Kompetenzen aufbauen.

„Wir lernen und experimentieren ständig“, sagt Sarrazin. „Die E-Learning-Heroes-Community ist eine große Inspirationsquelle für uns.“

Das Ergebnis ist ein Team, das schneller agieren, effektiver skalieren und bessere Ergebnisse für Mitarbeitende wie Kunden erzielen kann.

Früher mussten wir verschiedene KI-Tools kombinieren, um Gliederungen und Inhalte zu erstellen. Heute haben wir alles an einem Ort und bewährte Prinzipien des Instruktionsdesigns gleich mit dabei.