ResultsCX amplia la formazione CX ad alto impatto per una forza lavoro globale con Articulate 360 AI

La sfida

Una formazione che si muove alla velocità dell'azienda

Per ResultsCX, la formazione è parte integrante dei processi aziendali. 

"Per noi apprendimento e abilitazione non sono separati dalle operazioni", afferma Stephanie Flint, Vicepresidente della Formazione e delle Soluzioni per i Clienti. "Sono integrati nel nostro modo di lavorare. In ambienti in rapida evoluzione e altamente regolamentati, l'apprendimento deve essere continuo e adattabile."

"Non basta formare le persone una volta sola e sperare che quanto appreso rimanga nel tempo", dice Flint. Invece di eventi una tantum, il team si concentra su un apprendimento pratico e continuo che rifletta realisticamente il lavoro degli agenti dell'esperienza cliente. Questo approccio aiuta i dipendenti ad acquisire rapidamente fiducia nelle proprie capacità e ad applicare le competenze in tempo reale. Gli agenti che si sentono preparati ottengono prestazioni migliori e offrono esperienze più positive in ogni interazione con il cliente.

ResultsCX spesso gestisce decine di progetti e supporta decine di migliaia di allievi per ogni cliente contemporaneamente. Inoltre, l'evoluzione della forza lavoro ha spinto il team a ripensare la progettazione della formazione per gli allievi della Gen Z, che rispetto alle generazioni precedenti attribuisce maggiore importanza alla flessibilità e alla fruibilità dei contenuti formativi.

"Abbiamo dovuto adattare la formazione alle esigenze degli allievi, partendo dal loro punto di vista", afferma Flint. "Vogliono contenuti veloci e coinvolgenti, facili da assimilare."

Le operazioni su scala globale aggiungono un ulteriore livello di complessità. Con molti agenti con sede al di fuori degli Stati Uniti, la formazione deve anche adattarsi alle differenze culturali per garantire interazioni con i clienti uniformi.

Per stare al passo, il team si affida a template, automazione e processi scalabili per fornire la formazione in modo efficiente senza sacrificare la qualità.

La risposta

Apprendimento scalabile e accessibile per un pubblico globale

Da oltre un decennio, ResultsCX si affida ad Articulate per creare e fornire formazione su larga scala.

"Per noi Articulate rappresenta l'inizio, il centro e la fine di ogni percorso formativo", afferma Flint. "È il cuore pulsante della nostra struttura di Formazione e Sviluppo."

Al centro di questo ecosistema c'è Rise. L'app di creazione è alla base di ogni programma di formazione, dall'onboarding al miglioramento delle competenze fino alla certificazione. Il team utilizza template Rise personalizzati per creare in poco tempo formazione uniforme e di alta qualità. Questi corsi fungono da hub centrale che collega gli allievi agli strumenti di cui hanno bisogno tramite integrazioni con altri strumenti, inclusi ambienti basati sull'AI dove gli agenti possono esercitarsi in scenari reali.

La pratica su casi reali è fondamentale per il successo di ResultsCX. Anziché guidare gli agenti attraverso contenuti passivi, il team progetta la formazione come delle occasioni per prendere decisioni con conseguenze reali. Gli utenti affrontano scenari ramificati basati su motivi reali di chiamata, esercitandosi ad adattarsi a diversi profili di cliente, come il cliente ansioso, frettoloso o diffidente. Gli allievi ricevono un feedback di coaching in tempo reale, non un semplice risultato superato/non superato alla fine. Questo modello basato su apprendimento, pratica e feedback sviluppa una vera e propria memoria muscolare prima che gli agenti interagiscano con i clienti reali.

ResultsCX ha adottato l'AI integrata di Rise all'inizio del 2025 e ha registrato un aumento del 150% nella produzione dei corsi. Compiti che prima richiedevano molteplici strumenti e passaggi manuali sono stati semplificati e il team ha ampliato l'uso dell'AI per velocizzare la creazione.

"Prima dovevamo assemblare diversi strumenti di AI per creare scalette e contenuti", spiega Flint. "Ora è tutto in un unico posto, con le migliori pratiche di progettazione didattica integrate."

L'AI ha anche migliorato l'accessibilità. Le voci fuoricampo generate dall'AI permettono agli allievi di ascoltare mentre seguono i corsi, così è più semplice mantenere vivo l'interesse dei dipendenti indaffarati.

"La funzionalità della voce fuoricampo AI di Articulate rende la nostra formazione più accessibile ed efficace per tutti i dipendenti", afferma Michelle Sarrazin, Responsabile Senior della Progettazione Didattica.

Sbloccare il potenziale umano

Sviluppo più rapido, impatto più forte per agenti e dipendenti

Con Articulate, ResultsCX ha accelerato i tempi per creare la formazione del 50%.

Ma l'impatto va oltre la velocità di sviluppo. Poiché ResultsCX crea una formazione basata su scenari ed interattiva anziché passiva, gli operatori collegano direttamente ciò che imparano nel corso a ciò che accade sul campo. Gli operatori che si esercitano su comportamenti CX reali, come empatia, responsabilità e chiarezza, nei moduli creati con Articulate mostrano un miglioramento del 15–25% nei punteggi QA rispetto ai corsi realizzati dall'azienda prima dell'adozione di Articulate. I tassi di risoluzione alla prima chiamata sono aumentati del 10–20%, mentre le escalation e i contatti ripetuti sono diminuiti del 15–30%. 

"I neoassunti raggiungono la piena autonomia operativa il 30-40% più velocemente grazie alla formazione creata con Articulate", aggiunge Flint.

Anche il coinvolgimento presenta risulta eccellenti. I moduli interattivi registrano tassi di completamento superiori al 90% e raccolgono costantemente feedback entusiasti da parte degli utenti, che li considerano una vera e propria esercitazione pratica anziché una semplice trasmissione di contenuti.

L'azienda ha avviato un'iniziativa globale per aiutare i leader a integrare proattivamente le nuove tecnologie, adottare strumenti di AI e lavorare più efficacemente, e il team di formazione sta facendo da apripista grazie ad Articulate.

"Siamo sempre alla ricerca di soluzioni per integrare la tecnologia giusta e metterla al servizio dei nostri team", afferma Flint. 

Questo cambiamento riguarda tanto la mentalità quanto gli strumenti.

"Il cambiamento può sembrare travolgente all'inizio", dice Flint. "Ma se lo rendi semplice e accessibile, le persone si adattano in fretta. È proprio qui che le solide basi che abbiamo costruito con Articulate fanno la differenza." 

L'AI di Articulate è ormai una componente fondamentale del modo in cui il team progetta e distribuisce la formazione, contribuendo a ridurre gli ostacoli e ad aprire la strada a nuovi modi di lavorare. "Tutti si stanno rivolgendo all'AI", aggiunge Flint. "Si tratta di rendere il più naturale e veloce possibile la transizione per i tuoi team."

Questa mentalità si riflette anche nella cultura aziendale. ResultsCX incoraggia l'apprendimento continuo attraverso sessioni regolari in cui i team esplorano nuovi strumenti, condividono idee e sviluppano nuove competenze.

"Impariamo e sperimentiamo di continuo", dice Sarrazin. "La community di E-Learning Heroes è per noi una grande fonte di ispirazione."

Il risultato è un team in grado di lavorare più rapidamente, crescere in modo più efficace e ottenere risultati migliori sia per i dipendenti che per i clienti.

Prima dovevamo assemblare diversi strumenti di AI per creare scalette e contenuti. Ora è tutto in un unico posto, con le migliori pratiche di progettazione didattica integrate.