Granite Telecommunications logró un 95 % de finalización de clases durante cuatro trimestres consecutivos con Articulate 360

El reto

Granite necesitaba mejorar la eficiencia de la capacitación de sus gerentes de cuentas manteniendo la interactividad

La capacitación siempre fue una faceta clave de la estrategia de Granite para ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Pero hasta hace poco, su equipo de aprendizaje y desarrollo, llamado Granite University, dependía principalmente de las clases magistrales y en persona en lugar del e-learning. 

Una de las áreas de capacitación presencial que requirió más tiempo fue el proceso para poner al día a los nuevos perfiles de gerentes de cuentas. Luego de la contratación, los miembros del equipo pasarían por una capacitación de tres semanas de duración dirigida por un instructor, que combinaba capacitación de incorporación, de producto y técnica, así como también capacitación en habilidades blandas, para garantizar que tuvieran todo lo que necesitaban para cumplir con las expectativas del cliente.

En su puesto anterior en la organización, la gerente de currículo, Kendra Maxwell, facilitó estas capacitaciones en vivo. Justo cuando un grupo de gerentes de cuentas finalizaba su capacitación, otro comenzaba, repitiendo el proceso mensualmente. Para complicar aún más las cosas, los miembros del equipo para el puesto de nivel inicial con frecuencia cambiaban de rol dentro de Granite poco después de completar su capacitación. Esto hizo que el proceso fuera especialmente complicado y requiriera mucho tiempo para facilitarlo, y dejó a Maxwell con poco tiempo para crear otros tipos de capacitación.

Maxwell también descubrió otro problema con este enfoque. En Granite, los gerentes de cuentas trabajan con productos y servicios en diferentes plazos. Pero la estrategia de capacitación en persona no permitió que los miembros del equipo volvieran a la capacitación y la revisaran fácilmente. Esto significaba que a menudo había un retraso significativo entre el momento en que los miembros del equipo aprendían sobre los procesos del producto y el momento en que tenían que aplicar ese conocimiento. 

Para abordar esto, Maxwell comenzó a crear videos y documentos de referencia y los publicó en la ubicación de recursos públicos de la organización para que los administradores de cuentas pudieran revisar el material de capacitación en cualquier momento luego de completar la capacitación en vivo. Fue una mejora significativa, pero Maxwell sabía que aún quedaba mucho camino por recorrer antes de que estos recursos pudieran funcionar de manera independiente y servir como experiencias de aprendizaje motivadoras, efectivas y mensurables.

La respuesta

Con Storyline, Granite convirtió un programa de capacitación presencial de gerentes de cuentas de 3 semanas en e-learning.

Si bien Granite nunca usó software de e-learning en el pasado, Maxwell vio el potencial de su impacto en la capacitación y comenzó a explorar soluciones de e-learning. Inicialmente, exploró Easy Generator y Adobe Captivate, y apreció cómo estas herramientas facilitaban la creación de elementos interactivos, como los puntos de interés clicables que revelan información adicional. Sin embargo, sabía que sería necesario un mayor nivel de personalización para crear el tipo de entorno de aprendizaje virtual donde los equipos de Granite pudieran practicar sus nuevas habilidades de manera efectiva. 

Maxwell encontró Articulate e hizo una prueba de Storyline para cerciorarse de que las funcionalidades de interactividad fueran lo suficientemente robustas. “Cuando probé Articulate 360, inmediatamente pensé: 'Ya no busco más, esto es exactamente lo que necesitamos'”, dice Maxwell.

Comenzó a convertir la capacitación presencial de 3 semanas en cursos virtuales con Storyline. Además de interacciones de puntos de interés, también incluía con frecuencia grabaciones de pantalla en los cursos para demostrar procesos clave. 

Ahora, los administradores de cuentas pueden completar la capacitación cuando mejor convenga para sus relaciones específicas con sus clientes. “Si surge una llamada de un cliente durante nuestro programa de capacitación, el representante no necesita reprogramar la clase ni preocuparse por perderla”, dice Maxwell. “Es a su propio ritmo, así que puede pausar el contenido o leer el documento tantas veces como necesite”. 

El cambio al e-learning también fue valioso para crear actualizaciones de capacitación oportunas. Granite perfecciona frecuentemente sus procesos para aumentar la automatización y la eficiencia, y a medida que esos procesos cambian, necesita tener capacitación preparada. "Con Articulate, podemos capacitar a nuestro equipo en actualizaciones de procesos casi instantáneamente", dice Maxwell. 

En enero de 2024, el director ejecutivo de Granite, Robert Hale, anunció una nueva iniciativa de capacitación trimestral para toda la compañía sobre temas clave. Este objetivo: que el 95 % o más de toda la compañía (más de 2 000 de las 2 200 personas empleadas en Granite) completen la capacitación. 

El equipo se puso a trabajar en la creación de cursos de Articulate para cada uno de los temas, que incluían recorridos por las principales soluciones de software que usa la organización, así como capacitación específica sobre productos para determinadas líneas de productos. En un certificado, crearon un árbol de decisiones para imitar interacciones de la vida real que los miembros del equipo podrían enfrentar en el trabajo. 

La capacitación no solo superó los objetivos (logrando más del 95 % de finalización en toda la compañía), sino que también transformó el modo en que se aborda la capacitación en toda la organización. “Ahora, los equipos de toda la compañía solicitan capacitación de Articulate para sus iniciativas”, afirma Maxwell. “Vieron de primera mano cómo puede generar resultados reales”.

Desbloquear el potencial humano

A través de su primer enfoque de e-learning para la capacitación de procesos, Granite aumentó la eficiencia de la capacitación al tiempo que redujo el agotamiento

El trabajo de Maxwell con Articulate finalmente le valió un ascenso a Gerente de currículo, lo que refleja cambios en sus funciones y en el nuevo enfoque de la organización hacia la capacitación.

"Desde que comencé a usar Articulate, rara vez realizo capacitaciones en vivo", dice Maxwell, cuyo rol cambió para centrarse principalmente en el e-learning. Si bien la capacitación en vivo sigue siendo una estrategia importante para ciertas partes del negocio, ahora se lanzan módulos de e-learning como seguimiento de nuevos procesos para aquellas personas que no pueden asistir en vivo o para nuevo personal en el futuro.

Como resultado, Granite vio un ahorro de tiempo significativo y una mayor eficiencia y escalabilidad en su enfoque de capacitación. Muchos de los cursos de e-learning de la compañía se pueden completar en aproximadamente la mitad del tiempo que tomaría completar las versiones presenciales. Esas horas se acumulan: Maxwell estima que Granite pudo reasignar más de 800 horas de capacitación en persona a otras tareas.

Mientras tanto, el enfoque de Maxwell en crear e-learning interactivo permitió al personal continuar practicando sus habilidades y representando diferentes tipos de interacciones con la clientela, todo en un entorno de bajo riesgo. 

El cambio a un enfoque centrado en el e-learning también tuvo un impacto cultural positivo en la organización. Por ejemplo, Granite valora la posibilidad de promover internamente a las personas a puestos gerenciales, pero esto crea una cadencia de capacitación que dificulta la capacitación en vivo. El e-learning proporcionó una solución útil, permitiendo a Maxwell crear cursos en línea para procesos de gestión clave, como la aprobación de PTO y el reembolso de matrículas. Ahora, incluso si solo uno o dos profesionales requieren capacitación cada mes, pueden recibir la instrucción que necesitan en tiempo real sin necesidad de un facilitador en vivo. 

En lo que respecta a la capacitación, Maxwell descubrió que el cambio al e-learning hizo que su puesto sea mucho más productivo y sostenible. También, le da a la organización la oportunidad de ofrecer una capacitación aún más estable y completa para más grupos en toda la organización. "Me encanta mi nuevo puesto", dice Maxwell. "Podemos llegar a más personas con el e-learning y ofrecerles algo aún mejor que antes".

Con Storyline, Granite Telecommunications amplió con éxito su programa de capacitación, alcanzando un 95 % de finalización en toda la organización y, al mismo tiempo, ahorrando innumerables horas de profesorado y preservando su enfoque interactivo y de alta calidad.