A Granite Telecommunications Alcançou 95% de Conclusão dos Alunos por 4 Trimestres Consecutivos com o Articulate 360

O Desafio

A Granite precisava aumentar a eficiência do treinamento de seus gerentes de contas sem abrir mão da interatividade

O treinamento sempre foi um aspecto central da estratégia da Granite para proporcionar experiências excepcionais aos clientes. Mas, até recentemente, a equipe de Treinamento & Desenvolvimento da empresa, conhecida como Granite University, dependia principalmente de instruções presenciais ao vivo, e não de e-learning. 

Uma das etapas mais demoradas do treinamento presencial era o processo de integração dos novos gerentes de contas. Após a contratação, os colaboradores passavam por um treinamento presencial de três semanas conduzido por instrutores, que combinava onboarding, capacitação técnica e sobre produtos, além de Treinamento de habilidades interpessoais, para garantir que estivessem totalmente preparados para atender às expectativas dos clientes.

Em sua função anterior na organização, a Gerente de Currículo Kendra Maxwell conduzia esses treinamentos presenciais. Assim que um grupo de gerentes de contas finalizava um treinamento, outro começava, repetindo o processo mensalmente. Para complicar ainda mais, os membros da equipe para cargos de nível básico frequentemente mudavam de função dentro da Granite logo após concluírem o treinamento. Isso tornava o processo particularmente desgastante e demorado de conduzir, deixando pouco tempo para que Maxwell desenvolvesse outros tipos de treinamento.

Maxwell também identificou outro problema com essa abordagem. Na Granite, os gerentes de contas lidam com produtos e serviços em cronogramas diferentes. Mas a estratégia de treinamento presencial não permitia que os membros da equipe revisassem o conteúdo com facilidade. Isso fazia com que, muitas vezes, houvesse um intervalo significativo entre o momento em que os membros da equipe aprendiam sobre os processos dos produtos e o momento em que precisavam aplicar esse conhecimento. 

Para resolver isso, Maxwell começou a criar vídeos e materiais de referência, publicando-os na área de compartilhamento público da organização para que os gerentes de contas pudessem consultar os conteúdos de treinamento a qualquer momento após o treinamento presencial. Foi uma melhoria significativa, mas Maxwell sabia que ainda havia um longo caminho até que esses recursos pudessem funcionar de forma autônoma e proporcionassem experiências de aprendizagem envolventes, eficazes e mensuráveis.

A Solução

Com o Storyline, a Granite transformou um programa presencial de três semanas para gerentes de contas em um treinamento via e-learning

Embora a Granite nunca tivesse usado software de e-learning anteriormente, Maxwell viu o potencial do impacto que isso poderia ter no treinamento e começou a explorar soluções de e-learning. Inicialmente, ela avaliou o Easy Generator e o Adobe Captivate, valorizando como essas ferramentas facilitavam a criação de elementos interativos, como hotspots clicáveis que revelam informações adicionais. No entanto, ela sabia que seria necessário um nível maior de personalização para criar o tipo de ambiente virtual de aprendizagem onde as equipes da Granite pudessem praticar suas novas habilidades de forma eficaz. 

Maxwell conheceu a Articulate e fez um teste com o Storyline para garantir que os recursos de interatividade fossem suficientemente robustos. “Quando experimentei o Articulate 360, imediatamente pensei: ‘Não preciso procurar mais — é exatamente disso que precisamos’”, diz Maxwell.

Ela começou a converter o treinamento presencial ao vivo de 3 semanas em cursos virtuais com o Storyline. Além dos hotspots, ela também incluía frequentemente gravações de tela nos cursos para demonstrar processos essenciais. 

Agora, os gerentes de contas podem concluir os treinamentos no momento mais adequado para as necessidades específicas de seus relacionamentos com os clientes. “Se surgir uma ligação de cliente durante o nosso programa de treinamento, o representante não precisa remarcar nem se preocupar em perder a aula”, diz Maxwell. “É no ritmo deles, então eles podem pausar o conteúdo ou ler o documento quantas vezes precisarem.” 

A transição para o e-learning também tem sido valiosa para criar atualizações de treinamento em tempo hábil. A Granite frequentemente aprimora seus processos para aumentar a automação e a eficiência — e, à medida que esses processos mudam, a empresa precisa manter o treinamento atualizado. “Com a Articulate, conseguimos treinar nossa equipe sobre atualizações de processos quase instantaneamente”, diz Maxwell. 

Em janeiro de 2024, o CEO da Granite, Robert Hale, anunciou uma nova iniciativa de treinamentos trimestrais voltados para toda a empresa sobre temas essenciais. A meta: garantir que 95% ou mais de toda a empresa — mais de 2.000 dos 2.200 colaboradores da Granite — concluíssem o treinamento. 

A equipe começou a criar cursos na Articulate para cada tema, incluindo demonstrações das principais soluções de software utilizadas pela organização, além de treinamentos específicos para determinadas linhas de produtos. Em um dos certificados, eles criaram um cenário ramificado para simular interações reais que os colaboradores podem enfrentar no dia a dia do trabalho. 

O treinamento não apenas superou as metas, alcançando mais de 95% de conclusão em toda a empresa, como também transformou a maneira como os treinamentos são conduzidos na organização. “Agora, equipes de toda a empresa pedem treinamentos com a Articulate para suas iniciativas”, diz Maxwell. “Elas viram de perto como isso pode gerar resultados concretos.”

Desenvolvendo o Potencial Humano

Ao adotar o e-learning como abordagem principal para os treinamentos de processo, a Granite aumentou a eficiência dos treinamentos e reduziu o esgotamento da equipe

O trabalho de Maxwell com a Articulate acabou rendendo a ela uma promoção a gerente de currículo, refletindo mudanças em sua função e na nova abordagem de treinamentos adotada pela organização.

“Desde que comecei a usar a Articulate, quase não faço mais treinamentos presenciais”, diz Maxwell, cuja função passou a se concentrar principalmente no e-learning. Embora o treinamento presencial ainda seja uma estratégia importante para algumas áreas da empresa, agora os módulos de e-learning são lançados como complementos aos novos processos para quem não pode participar ao vivo ou para novos colaboradores ao longo do tempo.

Como resultado, a Granite observou uma economia significativa de tempo, além de maior eficiência e escalabilidade em sua forma de conduzir treinamentos. Muitos dos cursos de e-learning da empresa podem ser concluídos em cerca da metade do tempo necessário para as versões presenciais. Esse tempo faz diferença: Maxwell estima que a Granite conseguiu realocar mais de 800 horas de treinamentos presenciais para outras atividades.

Ao mesmo tempo, o foco de Maxwell na criação de e-learning interativo permitiu que os colaboradores continuassem praticando suas habilidades e simulando diferentes tipos de interações com clientes — tudo em um ambiente de baixo risco. 

A adoção de uma abordagem que prioriza o e-learning também teve um impacto cultural positivo na organização. Por exemplo, a Granite valoriza a promoção interna de colaboradores a cargos de liderança, mas isso cria uma cadência de treinamentos que torna difícil a realização de sessões presenciais. O e-learning forneceu uma solução útil, permitindo que Maxwell criasse cursos online para os principais processos gerenciais, como a aprovação de férias (PTO) e reembolsos educacionais. Agora, mesmo que apenas um ou dois colaboradores precisem do treinamento por mês, ainda assim eles conseguem acessar o conteúdo em tempo real, sem depender de um instrutor ao vivo. 

No aspecto do treinamento, Maxwell percebeu que a transição para o e-learning tornou sua função muito mais produtiva e sustentável. A mudança também oferece à organização a oportunidade de proporcionar treinamentos ainda mais robustos e abrangentes para um número maior de equipes. “Adoro minha nova função”, diz Maxwell. “Conseguimos alcançar mais pessoas com o e-learning, e oferecer algo ainda melhor do que antes.”

Com o Storyline, a Granite Telecommunications conseguiu expandir seu programa de treinamento com sucesso, alcançando 95% de conclusão nos treinamentos organizacionais, economizando inúmeras horas de instrutores e mantendo sua abordagem interativa e de alta qualidade.