Granite Telecommunications erreichte mit Articulate 360 4 Quartale in Folge eine Abschlussquote von 95 %

Die Problemlage

Granite wollte die Effizienz der Kundenbetreuer-Schulungen verbessern und gleichzeitig die Interaktivität beibehalten

Fortbildung war schon immer ein wichtiger Aspekt der Strategie von Granite, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Bis vor kurzem setzte das Lern- und Entwicklungsteam „Granite University“ jedoch hauptsächlich auf Präsenzunterricht und nicht auf E-Learning. 

Einer der zeitintensivsten Bereiche dabei war die Einarbeitung neuer Kundenbetreuer. Neue Mitarbeiter durchliefen eine dreiwöchige Präsenz-Einarbeitung, in der Onboarding-, Produkt- und Fach-Module sowie einige Soft-Skills-Themen vermittelt wurden, um sicherzustellen, dass die Neulinge die Kundenerwartungen erfüllen würden.

Auf ihrer vorherigen Stelle innerhalb des Unternehmens leitete Lehrplanbeauftragte Kendra Maxwell diese Präsenzkurse. Und immer wenn ein Rutsch neuer Kundenbetreuer die Einarbeitung abgeschlossen hatte, starteten schon die nächsten, und immer so weiter. Erschwerend kam hinzu, dass Berufseinsteiger kurz nach Abschluss der Einarbeitung häufig die Stelle innerhalb des Unternehmens wechselten. Das machte den Prozess extrem anstrengend und zeitaufwändig und ließ Maxwell wenig Zeit, andere Arten von Kursen zu entwickeln.

Maxwell entdeckte auch ein weiteres Problem dieses Ansatzes. Bei Granite arbeiten die Kundenbetreuer mit Produkten und Dienstleistungen mit ganz unterschiedlichen Laufzeiten. Durch den Präsenzansatz konnten die Mitarbeiter ihr Wissen aber später nicht so leicht wieder auffrischen. Denn oft lag zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Teammitglieder etwas über Produkte und Dienstleistungen lernten, und dem Zeitpunkt, an dem sie dieses Wissen anwenden mussten, eine beträchtliche Spanne. 

Um dieses Problem anzugehen, begann Maxwell Videos und Infomaterialien zu erstellen und am unternehmensweit zugänglichen Freigabeort zu veröffentlichen, damit die Kundenbetreuer jederzeit nach Abschluss der Präsenzschulung die Inhalte noch mal nachschlagen konnten. Das war eine deutliche Verbesserung – aber Maxwell wusste, dass es noch ein langer Weg war, bis diese Ressourcen eigenständig funktionieren und als ansprechende, effektive und messbare Lernerfahrungen dienen konnten.

Die Lösung

Mit Storyline hat Granite ein 3-wöchiges Präsenz-Kursprogramm für Kundenbetreuer in E-Learning-Module umgewandelt

Obwohl Granite in der Vergangenheit noch nie E-Learning-Software eingesetzt hatte, erkannte Maxwell das Potenzial für den Lernerfolg und begann, E-Learning-Lösungen zu vergleichen. Sie sah sich zunächst Easy Generator und Adobe Captivate an, und ihr gefiel, wie einfach es war, mit diesen Tools interaktive Elemente zu erstellen, z. B. anklickbare Hotspots, die zusätzliche Informationen anzeigen. Sie wusste jedoch, dass sie mehr Auswahl und mehr Einstellungsmöglichkeiten brauchen würde, um die Art von virtueller Lernumgebung zu schaffen, in der die Teams von Granite ihre neuen Fähigkeiten effektiv üben konnten. 

Da stieß Maxwell auf Articulate und führte einen Testlauf mit Storyline durch, um sicherzustellen, dass die Interaktivitätsfunktionen robust genug waren. „Als ich Articulate 360 ausprobierte, dachte ich sofort: 'Ich bin fertig mit der Suche – das ist genau das, was wir brauchen'", berichtet Maxwell.

Sie begann, das 3-wöchige Präsenz-Training mit Storyline in virtuelle Kurse umzuwandeln. Neben Hotspots baute sie auch immer wieder Bildschirmaufzeichnungen in Kurse ein, um wichtige Prozesse demonstrieren zu können. 

Jetzt können Kundenbetreuer die Kurse absolvieren, wann immer es für ihre jeweiligen Kundenbeziehungen am besten geeignet ist. „Wenn während unseres Schulungsprogramms ein Kunde anruft, muss der Vertriebsmitarbeiter den Termin nicht verschieben oder sich Sorgen machen, Stoff zu verpassen“, so Maxwell. „Alles läuft in ihrem Tempo, sodass sie einen Kurs auch unterbrechen oder ein Dokument so oft lesen können, wie sie möchten.“ 

Die Umstellung auf E-Learning war auch praktisch, um die Inhalte zeitnah aktualisieren zu können. Granite verfeinert seine Prozesse regelmäßig, um Automatisierung und Effizienz zu steigern – und wenn sich diese Prozesse ändern, müssen Schulungen entsprechend angepasst werden. „Mit Articulate sind wir in der Lage, unser Team fast sofort zu neuen Prozessen zu schulen“, sagt Maxwell. 

Im Januar 2024 kündigte der CEO von Granite Robert Hale eine neue Initiative für unternehmensweite vierteljährliche Schulungen zu Schlüsselthemen an. Das Ziel: mindestens 95 % des gesamten Unternehmens – über 2.000 der 2.200 Mitarbeiter von Granite – sollten die Schulungen absolvieren. 

Das Team machte sich an die Arbeit, Articulate-Kurse für jedes der Themen zu erstellen, die praktische Demonstrationen zu den wichtigsten Softwarelösungen, die das Unternehmen verwendet, sowie produktspezifische Schulungen für bestimmte Produktlinien umfassten. In einem Zertifikat wurde ein verzweigtes Szenario erstellt, um realistische Interaktionen darzustellen, mit denen Teammitglieder bei der Arbeit konfrontiert sein könnten. 

Die Schulung übertraf nicht nur die Ziele und erreichte eine unternehmensweite Abschlussquote von über 95 %, sondern veränderte auch die Art und Weise, wie die Fortbildung im gesamten Unternehmen gesehen wird. „Jetzt fragen Teams im gesamten Unternehmen nach Articulate-Schulungen für ihre Initiativen“, sagt Maxwell. „Sie haben mit eigenen Augen gesehen, welche Ergebnisse dabei herauskommen.“

Menschliches Potenzial freisetzen

Durch seinen E-Learning-zentrierten Ansatz bei Prozessschulungen hat Granite seine Fortbildungen effizienter gemacht und gleichzeitig die Burnoutgefahr reduziert

Maxwells Arbeit mit Articulate brachte ihr schließlich eine Beförderung zur Lehrplanbeauftragten ein – was die Veränderungen in ihrer Rolle und gleichzeitig den neuen Fortbildungsansatz des Unternehmens widerspiegelt.

„Seit ich mit Articulate angefangen habe, gebe ich nur noch selten Präsenzkurse“, sagt Maxwell, deren Arbeit sich fast vollständig auf E-Learning verlagert hat. Während Präsenzschulungen für bestimmte Bereiche des Unternehmens immer noch eine wichtige Strategie sind, werden E-Learning-Module jetzt als Nachbereitung neuer Prozesse für diejenigen veröffentlicht, die nicht live teilnehmen können, und für neue Mitarbeiter in der Zukunft.

Unterm Strich konnte Granite erhebliche Zeiteinsparungen und mehr Effizienz und Skalierbarkeit im gesamten Schulungsablauf verzeichnen. Viele E-Learning-Kurse des Unternehmens können in etwa der Hälfte der Zeit absolviert werden, die die Präsenz-Versionen benötigen würden. Diese Stunden läppern sich – Maxwell schätzt, dass Granite über 800 Stunden, die sonst für Präsenzkurse draufgegangen wären, für andere Aufgaben nutzen konnte.

Gleichzeitig können Mitarbeiter dank Maxwells Fokus auf Entwicklung interaktiver E-Learning-Module ihre Fähigkeiten weiter üben und verschiedene Arten von Kundeninteraktionen simulieren – und das alles in einer risikoarmen Umgebung. 

Die Umstellung auf einen E-Learning-zentrierten Ansatz hat sich auch positiv auf die Unternehmenskultur ausgewirkt. Granite möchte zum Beispiel gern interne Mitarbeiter auf Führungspositionen befördern, aber dafür ist ein Schulungsrhythmus nötig, der sich in Präsenz nur schwer umsetzen lässt. Da hat sich E-Learning als eine nützliche Lösung herausgestellt; so kann Maxwell Online-Kurse für wichtige Managementprozesse wie die Genehmigung von Urlaubsanträgen und die Erstattung von Fortbildungskosten erstellen. Selbst wenn nur ein oder zwei Mitarbeiter pro Monat die Inhalte dieser Kurse brauchen, können sie alles, was sie für ihre neue Position wissen müssen, in Echtzeit erhalten, ohne dass dafür ein Schulungsleiter erforderlich ist. 

Was die Schulungen selbst angeht, hat Maxwell festgestellt, dass die Umstellung auf E-Learning ihre Position viel produktiver und nachhaltiger gemacht hat. Mit E-Learning kann Granite nämlich noch stärkere und umfassendere Kurse für mehr Gruppen im gesamten Unternehmen anbieten. „Ich liebe meine neue Position“, sagt Maxwell. „Mit E-Learning erreichen wir noch mehr Menschen und können ihnen sogar etwas noch Besseres bieten als vorher.“

Mit Storyline hat Granite Telecommunications sein Schulungsprogramm erfolgreich skaliert und eine Abschlussquote von 95 % für unternehmensweite Kurse erreicht, darüber hinaus noch unzählige Dozentenstunden eingespart und trotzdem den professionellen und interaktiven Ansatz beibehalten.