Granite Telecommunications ha raggiunto il 95% di completamento dei corsi da parte degli alunni per 4 trimestri consecutivi con Articulate 360

La sfida

Granite aveva bisogno di una formazione più efficiente per i suoi account manager preservando al contempo l'interattività

La formazione è sempre stata un aspetto chiave della strategia di Granite per offrire esperienze cliente eccezionali. Tuttavia, fino a poco tempo fa, il suo team di formazione e sviluppo, ovvero la Granite University, si basava principalmente sull'istruzione in presenza dal vivo piuttosto che sull'e-learning. 

Una delle aree più dispendiose in termini di tempo della formazione in presenza era il processo di inserimento dei nuovi account manager. Dopo l'assunzione, i membri del team seguivano un corso di formazione di tre settimane tenuto da un formatore che combinava onboarding, formazione sui prodotti e formazione tecnica, oltre ad alcune competenze trasversali, per garantire che avessero tutto il necessario per soddisfare le aspettative dei clienti.

Nel suo precedente ruolo nell'organizzazione, la Responsabile dei Programmi Didattici Kendra Maxwell conduceva queste sessioni dal vivo. Non appena un gruppo di account manager terminava la formazione, un altro iniziava, ripetendo il processo ogni mese. A complicare ulteriormente le cose, i membri del team che ricoprivano posizioni di livello base cambiavano spesso ruolo all'interno di Granite poco dopo aver completato la formazione. Questo ha reso il processo particolarmente impegnativo e dispendioso in termini di tempo, lasciando a Maxwell poco tempo per creare altri tipi di formazione.

Maxwell ha anche scoperto un altro problema con questo approccio. Gli account manager Granite lavorano con prodotti e servizi seguendo tempistiche diverse. Ma la strategia di formazione in presenza non consentiva ai membri del team di rivedere facilmente la formazione. Ciò spesso risultava in un ritardo significativo tra quando i membri del team apprendevano i processi relativi al prodotto e quando dovevano applicare tali conoscenze. 

Per affrontare questo problema, Maxwell ha iniziato a creare video e documenti di riferimento, pubblicandoli nella cartella condivisa dell’organizzazione, così che gli account manager potessero consultare il materiale formativo in qualsiasi momento dopo aver completato la formazione in presenza. Si trattava di un miglioramento considerevole, ma Maxwell sapeva che c'era ancora molta strada da fare prima che queste risorse potessero funzionare in modo indipendente e diventare esperienze di formazione coinvolgenti, efficaci e misurabili.

La risposta

Con Storyline, Granite ha convertito un programma di formazione in presenza di 3 settimane per account manager in un corso di e-learning

Sebbene Granite non avesse mai utilizzato software di e-learning in passato, Maxwell ne intuì il potenziale impatto sulla formazione e iniziò a esplorare soluzioni di e-learning. Inizialmente ha preso in considerazione Easy Generator e Adobe Captivate, apprezzando il modo in cui questi strumenti semplificavano la creazione di elementi interattivi, come gli hotspot, aree cliccabili che rivelano ulteriori informazioni. Tuttavia, sapeva che sarebbe stato necessario un maggiore livello di personalizzazione per creare il tipo di ambiente di formazione virtuale in cui i team di Granite potessero mettere in pratica le loro nuove competenze in modo efficace. 

Maxwell ha scoperto Articulate e ha testato Storyline per verificare che le funzionalità interattive fossero sufficientemente efficaci. "Quando ho provato Articulate 360, ho subito pensato: 'La ricerca è finita, questo è esattamente ciò di cui abbiamo bisogno'", afferma Maxwell.

Ha iniziato a convertire la formazione in presenza di 3 settimane in corsi virtuali utilizzando Storyline. Oltre agli hotspot, in molti casi ha anche incluso registrazioni dello schermo nei corsi per illustrare i processi chiave. 

Ora, gli account manager possono completare la formazione nel momento più opportuno per consentire loro di gestire al meglio le relazioni con i clienti. "Se durante la formazione un rappresentante riceve una chiamata da un cliente, non c'è bisogno di rimandare la lezione né preoccuparsi di perderla", afferma Maxwell. "Ogni allievo può seguire il corso al proprio ritmo, quindi può mettere in pausa i contenuti o leggere il documento tutte le volte che vuole." 

Il passaggio all'e-learning è stato prezioso anche per la creazione di aggiornamenti puntuali della formazione. Granite perfeziona frequentemente i suoi processi per aumentare l'automazione e l'efficienza e, con il cambiare di questi processi, ha bisogno che la formazione sia pronta. "Con Articulate, siamo in grado di formare il nostro team sugli aggiornamenti dei processi quasi istantaneamente", afferma Maxwell. 

Nel gennaio del 2024, il CEO di Granite, Robert Hale, ha annunciato una nuova iniziativa per la formazione trimestrale per tutta l'azienda su argomenti chiave. L'obiettivo: far sì che almeno il 95% dell'intera azienda, oltre 2.000 dei 2.200 dipendenti di Granite, completi la formazione. 

Il team si è messo al lavoro per creare corsi Articulate per ciascuno degli argomenti, che includevano procedure dettagliate delle principali soluzioni software utilizzate dall'organizzazione, nonché formazione specifica per determinate linee di prodotti. In un certificato, è stato creato uno scenario di ramificazione per imitare le interazioni reali che i membri del team potrebbero affrontare sul lavoro. 

Non solo la formazione ha superato gli obiettivi, raggiungendo oltre il 95% di completamento in tutta l'azienda, ma ha anche ridefinito il modo di approcciarsi alla formazione all'interno dell'organizzazione. "Ora, i team di tutta l'azienda vogliono la formazione Articulate per le loro iniziative", afferma Maxwell. "Hanno visto in prima persona come può produrre risultati reali."

Sbloccare il potenziale umano

Grazie al suo approccio incentrato sull'e-learning nella formazione sui processi, Granite ha potuto ottenere una formazione più efficiente riducendo al contempo il burnout

Il lavoro svolto da Maxwell con Articulate le è valso alla fine una promozione a Responsabile dei Programmi Didattici, riflettendo i cambiamenti nel suo ruolo e il nuovo approccio dell'organizzazione alla formazione.

"Da quando abbiamo iniziato a usare Articulate, raramente tengo corsi di formazione in presenza", afferma Maxwell, il cui ruolo ora si concentra sull’e-learning. Sebbene la formazione in presenza rimanga una strategia importante per alcune aree dell’azienda, i moduli e-learning vengono ora pubblicati come approfondimenti sui nuovi processi per chi non può partecipare alle sessioni dal vivo o per i nuovi assunti.

Ne è conseguito per Granite un notevole risparmio di tempo e più efficienza e scalabilità nel suo approccio alla formazione. Molti dei corsi di e-learning dell'azienda possono essere completati in circa la metà del tempo che occorrerebbe per completare le versioni in presenza. Si tratta di un notevole risparmio di tempo: Maxwell stima che Granite sia stata in grado di riassegnare oltre 800 ore di formazione in presenza ad altre attività.

Nel frattempo, l'attenzione di Maxwell alla creazione di corsi di e-learning interattivi ha permesso ai dipendenti di continuare a mettere in pratica le loro competenze e a simulare diversi tipi di interazioni con i clienti, il tutto in un ambiente a basso rischio. 

Il passaggio a un approccio incentrato sull'e-learning ha avuto un impatto culturale positivo anche sull'organizzazione. Ad esempio, Granite attribuisce grande importanza alla possibilità di promuovere internamente i dipendenti a posizioni manageriali, ma ciò dà luogo a una cadenza della formazione che rende difficile organizzare sessioni in presenza. L’e-learning si è rivelato una soluzione efficace, consentendo a Maxwell di creare corsi online per processi manageriali chiave come l’approvazione dei permessi retribuiti (PTO) e il rimborso delle spese di formazione. Adesso, anche se solo uno o due dipendenti al mese devono seguire la formazione, possono comunque ricevere l’istruzione di cui hanno bisogno in tempo reale, senza la necessità di un formatore in presenza. 

Per quanto riguarda i formatori, Maxwell ha scoperto che il passaggio all'e-learning ha reso la sua posizione molto più produttiva e sostenibile. Inoltre, offre all'azienda l'opportunità di proporre una formazione ancora più efficace e completa a un numero maggiore di gruppi all'interno dell'organizzazione. "Adoro il mio nuovo ruolo", dice Maxwell. "Con l'e-learning possiamo raggiungere un numero maggiore di persone e offrire loro qualcosa di ancora migliore rispetto al passato."

Con Storyline, Granite Telecommunications ha ampliato con successo il proprio programma di formazione, raggiungendo il 95% di completamento della formazione in tutta l'azienda, risparmiando innumerevoli ore di lavoro dei formatori e mantenendo il proprio approccio interattivo e di alta qualità.